El lanzamiento de una plataforma de trading de Forex puede ser abrumador porque hay sistemas sofisticados de los que hay que ocuparse, mercados dinámicos que hay que actualizar y una base masiva de usuarios cuyas expectativas hay que satisfacer.

Las empresas de corretaje de Forex suelen pasar por alto el servicio de atención al cliente porque se centran en las actividades de trading, el software y las actualizaciones del mercado de divisas. Sin embargo, satisfacer a los clientes existentes es clave para el éxito y el crecimiento del negocio.

Con el auge de las capacidades de inteligencia artificial, las empresas empezaron a automatizar la atención al cliente para cumplir y superar las expectativas de los usuarios y ofrecer respuestas puntuales a sus consultas. Profundicemos en la automatización de la atención al cliente y en cómo puede implementarla en su empresa.

Datos clave

• La IA en el servicio de atención al cliente implica el uso de inteligencia artificial para responder a las preguntas de los clientes y realizar tareas repetitivas.
• Automatizar el servicio de atención al cliente tiene varias ventajas, como ahorrar costes, ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana y retener a los clientes.
• Algunos casos los gestionan mejor los agentes de soporte humanos, como las incidencias delicadas y el alta de nuevos clientes.

Entendiendo la automatización del servicio de atención al cliente

Automatizar el servicio de atención al cliente significa utilizar la inteligencia artificial y las capacidades de aprendizaje automático para comunicarse con los clientes y responder a sus preguntas. El servicio de atención al cliente clásico requiere que los agentes respondan a las consultas de los clientes por teléfono, chats, correos electrónicos y otros medios de comunicación.

Además, el software de automatización del servicio de atención al cliente se encarga de tareas repetitivas como responder a las preguntas de los clientes en el buzón de chat, responder a los correos electrónicos y solucionar problemas comunes.

La IA en un sistema CRM puede prestar servicios y dar respuestas casi instantáneamente o en pocos segundos, más rápido que la atención al cliente realizada por humanos. Por lo tanto, este proceso ayuda a reducir el tiempo de respuesta y a agilizar el recorrido del usuario.

El procesamiento del lenguaje natural es el principal componente de la IA, lo que le permite comprender y responder a las interacciones humanas. Las herramientas de IA siguen un sofisticado algoritmo de órdenes y, una vez cumplidos determinados criterios, la IA ofrece respuestas preestablecidas.

Dato rápido

El primer chatbot, “ELIZA”, se inventó en el Laboratorio de Inteligencia Artificial del MIT en 1966. Reconocía las palabras clave introducidas por el usuario y las convertía en preguntas o afirmaciones completas.

Ventajas del uso de la IA en el servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente en Forex es crucial para el crecimiento de una empresa, especialmente si se trata de un nuevo proveedor que quiere ganarse un reconocimiento y una reputación favorables. En 2022, el 35 % de las empresas ya utilizaban funciones de IA, y más del 40 % han estado explorando activamente la implementación de herramientas para automatizar su servicio de atención al cliente.

Los chatbots se utilizan habitualmente en el servicio de atención al cliente para responder a las preguntas de los usuarios en cuestión de segundos, lo que es mucho más rápido que el tiempo que necesita un humano para pensar y escribir una respuesta.

Además, algunos bots de automatización dirigen a los clientes a un curso de acción preferido, como el registro de una cuenta y ofertas de productos y servicios.

Por lo tanto, si se está preguntando si la IA en los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes merece la pena, esto es lo que puede esperar.

Soporte al cliente 24/7

La inteligencia artificial y los bots no duermen, y pueden estar en línea las veinticuatro horas del día, respondiendo a chats y correos electrónicos y actualizando el estado de los clientes a petición. 

La inteligencia artificial ayuda a su empresa a disponer de un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, sin que el cliente tenga que esperar al siguiente agente de asistencia disponible o hasta el siguiente día laborable.

Reducción de costes

La mayoría de los proveedores de tecnología de IA exigen un pago único, que permite utilizar los servicios durante meses o incluso años con tareas básicas de mantenimiento. Por lo tanto, los empresarios pueden ahorrarse los costes salariales de tener un servicio de atención al cliente totalmente humano. 

Aunque sigue siendo necesario un servicio humano real, las empresas pueden reducir la mano de obra humana y adoptar más herramientas de IA.

Además, las empresas pueden ahorrar costes en formación sectorial, ya que estos sistemas automatizados se nutren de un conocimiento exhaustivo de las consultas de los clientes y tienen incorporadas respuestas acordes con las necesidades de la empresa.

Distribución de la carga laboral

Los chatbots y la automatización del servicio de atención al cliente pueden aliviar parte de la carga de trabajo de los recursos humanos, especialmente en la realización de tareas repetitivas como responder a preguntas frecuentes y enviar correos electrónicos y actualizaciones rutinarias.

Así, los representantes humanos de atención al cliente tendrán más tiempo para centrarse en cuestiones complicadas o problemas que requieran una mayor investigación para su resolución. 

Retención de clientes

Brindar una respuesta oportuna y un servicio de atención al cliente 24/7 aumenta la satisfacción del cliente. En 2020, la IA alcanzó una tasa de satisfacción del 57% en las empresas con servicio de atención al cliente automatizado.

Por lo tanto, la tasa de retención de clientes de Forex aumenta y las empresas pueden ampliar y hacer crecer sus plataformas.

Impulso de las ventas

Los sistemas automatizados pueden seguir la actividad y las interacciones de los operadores de Forex en el sitio web y hacer ofertas de venta de determinados productos y servicios. 

Por ejemplo, si un cliente navega por la página de productos, el chatbot aparecerá y sugerirá productos a precios rebajados u ofrecerá artículos sobre el uso de determinados servicios.

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Cómo usar la IA en la atención al cliente

Puede utilizar la IA en una amplia gama de áreas, con diversas formas de mejorar la automatización del servicio de atención al cliente, desde los chatbots y la respuesta a correos electrónicos hasta la ejecución de tareas complicadas y el seguimiento de las actividades de los usuarios para ofrecer las mejores ofertas.

El futuro de la IA en la atención al cliente es muy prometedor, y las empresas exploran cada vez más formas de automatizar este servicio. Veamos algunas de las áreas en las que se puede implementar la inteligencia artificial.

Generación de clientes potenciales

Las empresas utilizan la IA en nuevos embudos y canales de ventas con chatbots para responder a las consultas de los clientes potenciales, lo que acorta el tiempo de espera y garantiza un recorrido del usuario bien estructurado.

Además, estas soluciones automatizadas pueden utilizar el aprendizaje automático para interpretar el comportamiento y las interacciones en el sitio web de los clientes potenciales y ofrecerles ofertas especiales y descuentos para convertirlos en clientes.

Optimización de la atención al cliente

Ofrecer respuestas oportunas 24 horas al día, 7 días a la semana aumenta la satisfacción del cliente, lo que repercute directamente en los resultados de ventas y marketing de la empresa.

Optimizar la experiencia del cliente puede formar parte del lanzamiento de un nuevo producto, un cambio de marca, una mejora tras recibir una mala opinión de un cliente o de la recuperación tras una mala reputación.

Actualización del estado de las cuentas

Los usuarios pueden estar en el sitio web a cualquier hora del día, solicitando varios servicios y actualizaciones, como el estado de la cuenta, cambios en los límites de los métodos de pago, cambios en los detalles de la información personal, entre otros.

Por lo tanto, en lugar de esperar horas a que un agente de asistencia humano se conecte, la IA puede procesar y satisfacer estas solicitudes una vez que cumplan determinados requisitos y protocolos de autenticación.

Programación de citas

Los clientes utilizan varios canales para comunicarse y programar citas y llamadas, lo que puede resultar abrumador para los servicios de asistencia tradicionales. Por ello, la IA puede recopilar big data al instante, ofrecer horarios de citas disponibles y programarlas.

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Cuándo no automatizar el servicio de atención al cliente

La automatización del servicio de atención al cliente es fantástica y ahorra tiempo. Sin embargo, los usuarios siguen necesitando comunicación e interacción humanas, sobre todo si tienen problemas complicados o preguntas específicas que la IA no consigue entender ni procesar. Estos son algunos ejemplos en los que la atención al cliente humana es preferible a la IA.

• Problemas graves de servicio: Cuando un usuario cancela un servicio o solicita una actualización, es mejor que un agente humano responda al asunto. Tener un chatbot respondiendo a estas situaciones puede empeorar las cosas, llevando a perder al cliente.
• Clientes leales: Los clientes que visitan su sitio web repetidamente y tienen consultas repetitivas que requieren una orientación exhaustiva están mejor con un servicio de atención al cliente humano que con uno automatizado. Además, los clientes fieles esperan un servicio de atención al cliente real como reciprocidad por su fidelidad.
• Nuevos clientes: La IA puede convertir en clientes a los internautas habituales. Sin embargo, la capitalización de nuevos clientes y la oferta de soluciones personalizadas que se adapten a ellos son tareas de las que se ocupan mejor los humanos que la inteligencia artificial.

Conclusión

La tecnología evoluciona a un ritmo vertiginoso y mantenerse al día es la única respuesta lógica para seguir siendo competitivos. La IA en los CRM es la nueva tendencia. Puede automatizar el servicio de atención al cliente añadiendo chatbots a su sitio web o automatizando tareas repetitivas como el envío de correos electrónicos y la actualización del estado de la cuenta del usuario. Esto le ayudará a aumentar la satisfacción de sus clientes y, en última instancia, a hacer crecer su negocio de Forex.