يُعرف الـCRM، أو نظام إدارة علاقات العملاء، بأنّه يهدف إلى تنظيم وإدارة تفاعلات العملاء. وتتمثّل أهدافه الرئيسية في تحسين تفاعل العملاء وتعزيز أداء الشركة.

تُعدّ حلول CRM الجاهزة منصات قابلة للتطبيق على نطاق واسع. وفي المقابل، يُعد النظام المُخصّص حلًّا مصمّمًا خصيصًا لتلبية متطلبات العمل المحدّدة.

تزداد شعبية برمجيات الـCRM المخصّصة في قطاعات مثل التداول والخدمات المصرفية، حيث تُعدّ إدارة بيانات العملاء بدقّة وإجراءات المبيعات المعقّدة أمرًا ضروريًا.

يعرّف هذا المقال الـCRM المخصّص، ويشرح طريقة عمله، ويناقش فوائده بالنسبة للوسطاء وأصحاب شركات الوساطة والمتداولين.

أهم النقاط الرئيسية

1. تُعد الـCRMs المخصّصة مثالية للشركات ذات عمليات المبيعات المعقّدة وسير العمل الفريد، نظرًا لمرونتها وإمكانية توسيعها والميزات المصممة خصيصًا لها.

2. مقارنة بالخيارات التقليدية، توفّر الحلول المخصصة قدرًا أكبر من التخصيص والدمج، لكنها أكثر تكلفة وتستهلك وقتًا أطول في التصميم.

3. يتراوح سعر إنشاء CRM مخصّص ما بين 30,000$ إلى 600,000$. ومع ذلك، تتوفّر حلول جاهزة للتطبيق بسرعة أكبر.

التعريف ونظرة عامة عن الـCRM المخصّص

يُعرّف برنامج CRM المخصّص بأنّه برنامج يلبّي المتطلّبات التجارية الفريدة للمؤسسة. ويختلف برنامج الـCRM المخصّص عن البدائل الجاهزة، التي تأتي عادة بوظائف قياسية، إذ يتم تصميمه ليتوافق مع إجراءات العمل والأهداف المحددة.

يُطلق على بناء المنصّة من الصفر اسم تطوير CRM مخصّص، ويقوم به مطورون داخليون أو فريق تطوير متعاقد. ويكون النظام النهائي مُحسّنًا لإدارة بيانات العملاء وعمليات الأعمال ونماذج المبيعات المعقّدة الفريدة للشركة، كما يتكامل بسهولة مع الأنظمة الحالية.

أنظمة CRM الجاهزة مصممة للاستخدام العام وتوفّر وظائف أساسية تلائم مجموعة واسعة من القطاعات. ورغم أنّها غالبًا تتمتع بقابلية للتعديل جزئيًا بما يسمح للشركات بتغيير بعض العناصر، إلا أنّها لا تمتلك المرونة الكاملة التي يتمتّع بها الحلّ المخصّص.

تكتسب حلول الـCRM المخصّصة أهميتها بفضل مرونتها وإمكانية توسيعها. حيث يمكن للشركات تكييف المنصّة مع عملياتها وتوسيع النظام مع تغيّر متطلباتها. بالإضافة إلى ذلك، توفّر أنظمة الـCRM المخصّصة تحكّمًا كاملًا في أتمتة العمليات وتصميم واجهة المستخدم، إضافةً إلى سهولة الاندماج مع البرامج الأخرى وميزات متقدّمة في مجال الأمان.

على سبيل المثال، إذا كنت شركة ناشئة تعمل على تطوير برنامج جديد، وكلما زاد عدد العملاء المحتملين لديك، أصبح من الصعب تتبّع كل عميل واهتماماته والمرحلة التي وصل إليها في عملية الشراء. حاليًا، أنت تدير كل شيء من خلال البريد الإلكتروني وجداول البيانات، ما أصبح أقل فاعلية.

هنا يأتي دور حلّ CRM؛ إذ يمكنك من خلال التقنيات الرقمية في هذا النظام إدارة وتنظيم جميع تفاعلاتك مع العملاء في مكان واحد.

إليك طريقة عمله:

• تستطيع تسجيل وحفظ بيانات العملاء المحتملين، مثل معلومات التواصل وبيانات الشركة والاحتياجات المحدّدة.

• عبر رسم تصوّر لمسار المبيعات، يمكنك متابعة تقدّم كل صفقة من أول نقطة اتصال وحتى إتمام الاتفاق.

• يمكنك تحليل البيانات السابقة للتنبؤ بالمبيعات والإيرادات المستقبلية.

• يمكنك أتمتة أنشطة التسويق مثل النشر على وسائل التواصل الاجتماعي والحملات البريدية.

• تستطيع تسجيل ومتابعة تذاكر خدمة العملاء، مما يضمن سرعة الاستجابة.

كيفية تطوير CRM مخصّص

هناك بعض الخطوات الأساسية التي يجب اتباعها: أولًا، حدّد الأهداف الدقيقة لإنشاء CRM مخصّص. بعد ذلك، حدّد كيف سيلبّي هذا النظام احتياجات شركتك، ويعزز تفاعل العملاء، ويزيد الأرباح، ويبسّط العمليات. قد تشمل الأهداف أتمتة المهام المتكررة، وتعزيز أمن البيانات، ومراقبة سلوك العملاء، وضمان التكامل السلس مع الأنظمة الحالية.

اختر نوع الـCRM المناسب لأهدافك:

• تعاوني: يهدف إلى تعزيز التعاون وتبادل معلومات العملاء المفيدة.

• تشغيلي: مصمم لأتمتة المهام المتكررة وتبسيط عمليات البيع المعقّدة.

• تحليلي: يحلّل سلوك العملاء وبياناتهم لتحسين مسارات المبيعات واستراتيجيات التسويق.

اختر ميزات الـCRM

حدّد الميزات المطلوبة لتلبية احتياجات عملك. وتشمل الوظائف الأساسية:

1. إدارة جهات الاتصال: تتبّع وتنظيم معلومات العملاء لتعزيز التواصل مع دعم العملاء.

2. أتمتة المهام: أتمتة العمليات الروتينية مثل إدخال البيانات ومتابعة الرسائل البريدية.

3. التحليلات والتقارير: تعرّف على سلوك العملاء وأداء المبيعات.

4. إدارة العملاء المحتملين: راقب وتابع العملاء المحتملين في مسار المبيعات.

5. أتمتة سير العمل: تبسيط العمليات المؤسسية لزيادة الكفاءة.

6. التكامل: تأكّد من توافقه مع الأنظمة الحالية، بما في ذلك برمجيات إدارة المشاريع.

صمّم واجهة تركّز على المستخدم

احرص على أن تكون الواجهة سهلة لموظفي دعم العملاء وفِرق المبيعات وغيرهم من المستخدمين. وفّر خيارات للتخصيص ونظّم المعلومات المهمة بشكل منطقي. امنح الأولوية للميزات المستخدمة بشكل متكرر وتأكد من عملها على كل من أجهزة الحاسوب والأجهزة المحمولة.

طوّر نظام الـCRM

• أعدّ وثيقة مواصفات تقنية شاملة توضّح متطلبات التكامل، وتصميم قاعدة البيانات، والهيكلية.

• خطط لعملية نقل البيانات من الأنظمة الحالية لتجنّب فقدان معلومات العملاء الهامة.

• طبّق أحدث تدابير الأمان لحماية معلومات العملاء وضمان الامتثال للقوانين.

• أنشئ واجهات برمجية (APIs) للتكامل السلس مع التطبيقات الخارجية أو برمجيات إدارة المشاريع.

• أجرِ اختبارات شاملة لاكتشاف الأخطاء ومشاكل الأداء وقضايا سهولة الاستخدام وحلّها.

أطلِق النظام ودَرِّب المستخدمين

طبّق استراتيجية إطلاق تدريجية للـCRM. قدّم مواد تدريبية وأدوات متخصّصة لمساعدة المستخدمين على فهم الميزات وتعزيز الأداء المؤسسي. واحرص على تخصيص التدريب ليتناسب مع الأدوار والمهام المحدّدة لفريقك.

ضمَن الدعم المستمر والتحديثات

وفّر دعمًا تقنيًا متواصلًا لمعالجة المشكلات وضمان استقرار النظام. وقم بتحديث البرنامج بانتظام لمواكبة تغيّر احتياجات العمل، وتعزيز أمان البيانات، والتكيّف مع التوجهات الجديدة في سلوك العملاء.

تكلفة تطوير الـCRM المخصّص

هناك عدة عوامل تؤثر في تكلفة إنشاء حل مخصّص، مثل الميزات المطلوبة، ودرجة التعقيد، وموارد التطوير. وفيما يلي تحليل مفصّل لهذه العوامل والتكاليف المرتبطة بها:

• يتضمّن قسم المبيعات مزايا التنبؤ والتحليلات وميزات إدارة الحسابات. تتراوح التكلفة حسب مجموعة الميزات بين 5,000$ إلى 40,000$. ويستغرق تطوير برنامج CRM المخصّص قرابة شهرين إلى ثلاثة أشهر.

• يشمل قسم التسويق إدارة الحملات وتقسيم العملاء والتحليلات. ويتطلب تطويره حوالي 3 إلى 4 أشهر، وتُقدّر التكاليف ما بين 5,000$ إلى 15,000$.

• يتضمن قسم دعم العملاء قواعد المعرفة وتحليلات الخدمة ومكاتب المساعدة. تتراوح تكلفته بين 5,000$ إلى 31,000$، وفترته الزمنية ما بين شهرين إلى ثلاثة أشهر.

موارد التطوير

يتطلّب توظيف فريق داخلي تحمّل تكلفة إضافية ثابتة؛ وذلك لتوظيف مطوّرين متخصصين ومديري مشروعات ومصممين. في حين توفّر المستقلّين مرونة أكبر، لكن قد تتفاوت جودة عملهم والتزامهم بالمواعيد.

بينما تقدّم الوكالات الشاملة خدمات عديدة، لكنها غالبًا ما تكون الخيار الأكثر تكلفة.

النفقات قبل التطوير

يضمن جمع المتطلبات توافق الحل المخصّص مع الإجراءات ونموذج العمل. وتشمل مرحلة التخطيط والتصميم كلاً من بنية النظام وتصميم واجهة المستخدم/تجربة المستخدم.

الربط مع الأنظمة الحالية وبروتوكولات الأمان

تؤدي عملية التكامل السلس مع الخطط التسويقية وأدوات إدارة المشاريع والأنظمة الحالية إلى زيادة درجة التعقيد والتكاليف في التطوير.

تشمل الخصائص قيود الوصول وتشفير البيانات والامتثال لقوانين الخصوصية.

مواد التدريب وصيانة التطوير

تدريب الموظفين على استخدام نظام الـCRM بكفاءة. وتُحدَّد التكاليف بناءً على عدد الموظفين وفترة التدريب.

تشمل التكاليف المستمرة التحسينات وتحديثات النظام والدعم الفني.

التكاليف التقديرية

فيما يلي نطاق أوسع وأكثر شمولًا لتقديرات الأسعار: 

تخصيص نظام بسيط: من 30,000$ إلى 50,000$

نظام CRM متوسّط المستوى بميزات إضافية: بين 50,000$ و150,000$

برنامج مخصص شديد التعقيد: بين 150,000$ و600,000$.

المدة الزمنية للتطوير

الأنظمة البسيطة: من ثلاثة إلى ستة أشهر

الأنظمة المتقدمة: من ستة إلى اثني عشر شهرًا.

عناصر مثل الاختبار ونقل بيانات العملاء المهمة قد تُطيل الجدول الزمني.

[aa quote-global]

معلومة سريعة

يعود تاريخ بداية الـCRM الرقمي إلى ثمانينيات القرن الماضي عبر التسويق القائم على قواعد البيانات، الذي ابتكره روبرت وكيت كستنباوم.

[/aa]

أهم ميزات الـCRM المخصّص

هناك العديد من الميزات التي تُبقي أفضل برامج الـCRM في حالة تشغيل فعّالة.

إدارة العملاء المحتملين

تتبّع وتنمية العملاء المحتملين بكفاءة طوال عملية البيع باستخدام تقنيات تجمع البيانات اللازمة وتسرّع من اكتساب العملاء.

تقسيم العملاء

ابتكار تجربة مخصّصة تتناسب مع إجراءات العمل المحدّدة وتصنيف العملاء وفق سلوكهم في التداول أو أهدافهم الاستثمارية أو مستويات نشاطهم.

الارتباط بمنصات التداول

ضمان التفاعل السلس مع المنصات الشائعة مثل MetaTrader أو cTrader أو غيرها من الحلول التداولية لتبسيط عمليات البيع المعقّدة.

التقارير والتحليلات المتقدّمة

إنشاء لوحات تحكّم تعرض مؤشرات الأداء الرئيسية مثل أرباح العملاء وأحجام التداول والتحليلات المعمّقة للعملاء، بهدف تحسين النتائج المؤسسية.

أدوات الأمان والامتثال

استخدم تدابير أمان متقدّمة لحماية بيانات العملاء المهمة وضمان التعامل مع المعلومات الحساسة وفقًا للمتطلّبات القانونية.

أدوات التواصل

اجعل تعاملات خدمة العملاء أكثر انسيابية عبر البريد الإلكتروني المدمج والدردشة وميزات تتبع المكالمات، لتعزيز مشاركة العملاء وولائهم.

أتمتة المهام المتكررة

رفع مستوى الإنتاجية عبر أتمتة المهام الروتينية مثل إدخال البيانات والمتابعات والتذكيرات، للتركيز على تقديم حلول مخصّصة لنماذج المبيعات المعقّدة.

واجهة قابلة للتخصيص 

صمّم هيكلًا يسمح بتخصيص نظام الـCRM ليناسب نموذج عملك، ويضمن الحصول على حل مُصمّم خصيصًا لاحتياجاتك.

ميزات التسويق

ضمّن أدوات لمراقبة الحملات التسويقية والاستراتيجيات وسلوك العملاء، مع مواءمة الجهود مع الأهداف المؤسسية العامة.

التدريب والدعم

وفّر مواد تدريبية متخصّصة ودعمًا فنيًا لمساعدة الفِرق على تنفيذ نظام الـCRM المخصّص بفاعلية ودمجه في مهامهم اليومية.

المقارنة بين الـCRM المخصّص والـCRM الجاهز

نظرًا لعمليات البناء والتخصيص، تكون تكلفة الـCRM المخصّص أعلى في البداية. بينما يتمتّع الـCRM القائم على الاشتراك بتكلفة مبدئية أقل ولكن قد يترتّب عليه نفقات مستمرة بمرور الوقت.

يُصمّم الحل المخصّص وفق إجراءات الشركة المحدّدة. بينما توفّر المنتجات الجاهزة وظائف قياسية مع خيارات تخصيص محدودة.

يستغرق بناء الـCRM المخصّص وقتًا أطول حتى يصبح جاهزًا للاستخدام. بينما يمكن استخدام الـCRM الجاهز فور شرائه.

يُصمّم الـCRM القابل للتخصيص ليتطوّر مع شركتك وعمليات المبيعات المعقّدة. بينما قد يواجه الـCRM الجاهز قيودًا مع ازدياد احتياجات الشركة.

يمكن دمج الـCRM المخصّص بسلاسة مع منصات التداول والأدوات المتخصصة الأخرى. في حين قد تكون خيارات التكامل في المنتجات الجاهزة محدودة ولا تتوافق تمامًا مع إجراءات كل شركة.

يعمل الـCRM المخصّص على أتمتة المهام المتكررة من خلال سير عمل خاص. بينما قد تكون قواعد الأتمتة المحددة مسبقًا في الـCRM الجاهز غير قادرة على التعامل مع نماذج المبيعات المعقّدة.

يوفّر الـCRM المخصّص تتبعًا خاصًا بسلوك العملاء لتقديم تحليلات دقيقة وملائمة. بينما تركّز الحلول الجاهزة على بيانات عامة بتركيز أقل على المقاييس المخصصة.

تتضمّن الحلول المخصّصة دعمًا تقنيًا موجهًا ومواد تدريبية متخصّصة. بينما يأتي الـCRM الجاهز مع مواد تدريب عامة ودعم فني من المزوّد.

أهم مزوّدي الـCRM

كما هو واضح، فإن بناء البرامج من الصفر قد يكون عبئًا ويستلزم وقتًا والتزامًا وموارد. لذلك، يُمكن أن تكون شركات البرمجيات خيارًا دائمًا.

B2CORE

بوصفها أفضل مزوّد لـCRM بحسب تصنيف Finance Magnates London Summit 2024، تقدّم B2CORE حلولًا شاملة للـCRM ونظام المكتب الخلفي لشركات الفوركس والعملات الرقمية. تُسهّل المنصة التكامل السلس مع مزوّدي خدمات التحقق من الهوية (KYC)، والمحافظ، ومنصات التداول، وأنظمة الدفع. وتشمل مزاياها واجهة قابلة للتخصيص بالكامل، وإعداد تقارير مالية، وبرامج تسويق بنظام العمولة متعدد المستويات.

توفّر B2CORE حلولًا مخصصة لوسطاء الفوركس والعملات الرقمية والبورصات والمحافظ. وتستفيد الشركات من مراقبة آمنة للمعاملات، و أنظمة مكافحة الاحتيال، والدعم الفني على مدار الساعة. كما تستفيد من مستوى عالٍ من التخصيص، وأتمتة المهام المتكررة، والتوافق مع عمليات المبيعات المعقّدة.

HubSpot CRM

تستخدم الشركات الصغيرة والمتوسطة HubSpot CRM لسهولة استخدامه ونسخته المجانية الأساسية. يندمج بسلاسة مع أدوات المبيعات وخطط التسويق وتواصل دعم العملاء. وتشمل ميزاته الرئيسية التسويق عبر البريد الإلكتروني وإدارة جهات الاتصال وأتمتة المبيعات ولوحات التقارير وخدمة الدردشة المباشرة.

يهدف HubSpot إلى زيادة تفاعل العملاء عبر أتمتة المهام المملة وتبسيط تتبع سلوك العملاء. وبفضل واجهته سهلة الاستخدام، يمكن للشركات إدارة ولاء العملاء واحتفاظهم بشكل أفضل. كما أنّ المنصة مناسبة لعدد من الأنشطة التجارية نظرًا لقابليتها للتوسّع وأسعارها المعقولة.

Zoho CRM

يُعدّ Zoho CRM نظامًا قابلًا للتخصيص يتيح للشركات أتمتة المهام المكررة وإدارة علاقات العملاء. ويشمل ميزاته أتمتة سير العمل وتحليلات مدعومة بالذكاء الاصطناعي وأدوات تفاعلية مع العملاء.

يدعم Zoho CRM التكامل السلس مع الأنظمة الخارجية وتطبيقات Zoho الأخرى، ما يضمن المرونة في إدارة نماذج المبيعات المعقّدة. ويُعدّ خيارًا مناسبًا للشركات بمختلف أحجامها بفضل سعره المعقول وقابليته للتعديل. كما توفّر تقاريره القوية معلومات مهمّة لمتابعة سلوك العملاء وتحسين تفاعلات دعم العملاء.

Salesforce CRM

Salesforce CRM منصة غنية بالخيارات في مجالات التسويق والمبيعات ودعم العملاء. فهي تتيح للشركات أتمتة المهام المكررة ومواءمة سير العمل مع عمليات المبيعات المعقّدة عبر حل قابل للتخصيص. يدعم Salesforce استراتيجيات التسويق وتفاعل العملاء عبر تقديم رؤى مدعومة بالذكاء الاصطناعي وتحليلات متقدمة ومتابعة سلوك العملاء.

كما يندمج بسهولة مع الأنظمة الحالية، ما يضمن توافقه مع مختلف العمليات المؤسسية. ويوفّر المنصة لمستخدميه مواد تدريبية مخصصة ودعمًا تقنيًا متواصلًا.

Pipedrive CRM

Pipedrive هو منصّة تركز على المبيعات وتبسّط العمليات التجارية وتفاعلات العملاء. ويولي اهتمامًا بتتبع سلوك العملاء وولائهم وأتمتة سير العمل. كما يقدم تقارير مدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتكامل البريد الإلكتروني، ومسارات مبيعات مرئية.

توفّر المنصة دعمًا فنيًا ومواد تدريبية مخصصة لمستخدميها. ويمكن للشركات التي ترغب في إنشاء CRM مخصّص لعملياتها المبيعاتية الاستفادة من قابلية Pipedrive للتوسّع ومرونته.

كلمة أخيرة

توفر الحلول المخصّصة مرونة أكبر وإمكانية توسيع واسعة وخيارات تكامل تلبي احتياجات الشركات الخاصة، مقارنة بالأنظمة الجاهزة. وهي تضمن أمن البيانات والامتثال مع تبسيط إدارة بيانات العملاء وأتمتة سير العمل ودعم عمليات المبيعات المعقّدة.

على الرغم من أن عملية التطوير تتطلّب وقتًا كبيرًا واستثمارًا ماليًا، غالبًا ما تجعل الميزات المخصّصة والمنافع طويلة الأجل هذه التكلفة جديرة بالاهتمام. ومع ذلك، يبقى خيار آخر دائمًا يتمثل في مزوّدي البرمجيات الذين يوفرون عدة حلول جاهزة.

الأسئلة الشائعة

ما هو الـCRM؟

هو نظام يدير ويحلّل تفاعلات العملاء طوال دورة حياتهم، عبر الجمع بين الممارسات والأدوات والاستراتيجيات.

لماذا ننشئ CRM مخصّصًا؟

على عكس الحلول العامة الجاهزة، يتم تصميم البرامج المخصّصة لتوافق تمامًا احتياجات وإجراءات الشركة.

لماذا نستخدم الـCRM؟

يبسّط الـCRM الإجراءات، ممّا يتيح للفرق التركيز على تطوير الحملات وتحليل البيانات وتجربة الاستراتيجيات من أجل تحقيق نتائج أفضل.