لقد كان الذكاء الاصطناعي بمثابة الشيء الكبير القادم لعقود من الزمن، بدءا من الثمانينات. لقد اخترقت حلول الذكاء الاصطناعي، ببطء ولكن بثبات، العديد من جوانب العالم الرقمي، مما ساعد الشركات والأفراد على أتمتة المهام اليومية وتركيز إجراءات اتخاذ القرار.  

في عام 2023، يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي القيام بمهام معقدة لتحليل البيانات الأساسية وحل المشكلات والبحث وغير ذلك الكثير، مما يسمح لشركات التكنولوجيا المالية بالارتقاء بتجربة العملاء إلى مستويات غير مسبوقة. لذا، دعونا نناقش كيف أن الذكاء الاصطناعي في برنامج CRM لديه القدرة على إعادة تشكيل قطاع التكنولوجيا المالية المعاصر وإنتاج تحسين باريتو لجميع الأطراف المعنية.

النقاط الأساسية

• أصبحت حلول الذكاء الاصطناعي واحدة من أكثر الأدوات كفاءة في أتمتة المهام الروتينية وزيادة رضا العملاء.
• تقوم شركات التكنولوجيا المالية وشركات التمويل بدمج أدوات الذكاء الاصطناعي لتحسين مواردها وتحليل معلومات العملاء بكفاءة.
• يسمح الذكاء الاصطناعي أيضًا لشركات التكنولوجيا المالية بتحسين التخصيص دون إنفاق موارد هائلة وتوفير الدعم في الوقت المناسب لعملائها الذين نفد صبرهم.

الموجة الصاعدة من الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي

أولا، من المهم أن نفهم مدى ثورة الذكاء الاصطناعي في عام 2023. اختراع ChatGPT والموجة اللاحقة من الذكاء الاصطناعي تظهر الأدوات أنها غيرت الوضع الراهن للعديد من الصناعات. لم يعد من المنطقي إضاعة الوقت في المهام الروتينية والمتكررة عندما يمكن أتمتتها بجزء بسيط من التكلفة. وهذه أخبار جيدة للموظفين أيضًا، لأنه يمكنهم التركيز على المهام التحليلية المعقدة بدلاً من التعامل مع المهام اليومية التي تخدر العقل.

وبالتالي، فإن الذكاء الاصطناعي موجود هنا لتغيير معايير العمل، مما يسمح للشركات بخفض نفقاتها والاستفادة من قوتها العاملة بشكل أكثر فعالية. وعلى العكس من ذلك، يمكن للأفراد الهروب من العمل الزائد عن الحاجة والسعي لحل المشكلات المعقدة بدلاً من ذلك. وفي نهاية المطاف، الذكاء الاصطناعي موجود أيضًا لتحويل جانب واحد مهم من إدارة الأعمال – وهو رضا العملاء.

في السابق، كانت مساعدة العملاء على المنصات الرقمية تتم يدويًا بالكامل. تعامل وكلاء الخدمة والمتخصصون مع تفاعلات العملاء، وقضوا ما يصل إلى ساعة لكل عميل واحد وقدموا مساعدة دون المستوى. يمكن أتمتة خدمة العملاء التي تقدمها الأدوات المدعمة بالذكاء الاصطناعي تعطيل هذه العملية تمامًا، مما يسمح للشركات بتغيير أرقام الاحتفاظ بالعملاء الخاصة بها.

كيف تعمل أدوات الذكاء الاصطناعي على تحسين صناعة الخدمات المالية

تتمحور صناعات التكنولوجيا المالية والتمويل حول توفير خدمات مالية سلسة ومريحة. أحد العوامل المهمة في هذه الصناعة هو أن معظم العروض المالية موحدة. وهذا يعني أن أسعار الفائدة وخيارات القروض والضمانات المصرفية وعروض الودائع وخيارات الرهن العقاري كلها متشابهة تقريبًا. وبالتالي، تحتاج المؤسسات المالية إلى التميز بجودة خدماتها بدلاً من ذلك، وتوفير تجربة مستخدم سلسة، مما يؤدي إلى تبسيط جميع الأنشطة الرقمية والسماح للعملاء بإجراء كل شيء دون أي متاعب. 

يعد التخصيص جانبًا مهمًا آخر في هذه الصناعة، حيث غالبًا ما ترتبط الخدمات المالية بقرارات العملاء المعقدة. وبالتالي، فإن العملاء يقدرون بشدة النصائح والإرشادات المقدمة من الخبراء الماليين حول كيفية التعامل مع أنشطتهم النقدية. يقطع التخصيص شوطًا طويلًا في هذه الحالة، حيث يوفر فوائد كبيرة للعملاء واكتساب الولاء على المدى الطويل. 

مع هدف ظهور الذكاء الاصطناعي، يمكن تحسين جميع الصفات الموضحة أعلاه للخدمات المالية بشكل كبير. بدءًا من التخصيص والراحة وحتى التفاعلات الاستباقية لخدمة العملاء، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يرفع تقريبًا كل جانب من جوانب مشاركة العملاء في مجال التكنولوجيا المالية.

على الرغم من عدم دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي بشكل كامل في معظم المؤسسات المالية، إلا أن معدلات اعتمادها ترتفع بسرعة، وهي مسألة وقت فقط قبل أن تتولى الأتمتة معظم المهام الروتينية. ونتيجة لذلك، سيكون هناك عدد أقل من الأخطاء البشرية في صناعة الخدمات المالية، وسيستمتع العملاء بقدر أكبر من التخصيص.

مزايا استخدام الذكاء الاصطناعي للمؤسسات المالية

ولكن كيف يعمل الذكاء الاصطناعي على تحسين سير العمل في مجال التكنولوجيا المالية والتمويل؟ من روبوتات الدردشة الخاصة بالتكنولوجيا المالية، التصفية التلقائية للبيانات، ملفات تعريف العملاء و خيارات التخصيص لحل التذاكر بسرعة البرق، والذكاء الاصطناعي في برنامج إدارة علاقات العملاء يمكن إنشاء مزيج قوي من الحلول التي تركز على العملاء. فلنستكشف كلًا من هذه التحسينات الرائعة.

التحليل المحسّن لبيانات العملاء

أصبحت البيانات هي الأصول الأكثر قيمة في التجارة الرقمية. في عام 2023، تملي بيانات العملاء كل جانب من جوانب التسويق، وعلاقات العملاء، وجودة الخدمة، وما إلى ذلك. ويمكن أن يوفر تحليل البيانات المستردة بكفاءة وبشكل مناسب دفعة هائلة للشركات المالية لفهم جمهورها المستهدف بشكل أفضل وتصميم استراتيجية أعمالها بالكامل. ومع ذلك، فإن التدفق المتزايد للبيانات جعل من الصعب على الشركات البقاء على اطلاع بتحليلات البيانات، خاصة في حالة المؤسسات الأكبر حجمًا.

علاوة على ذلك، غالبًا ما يكون التحليل اليدوي مليئًا بالأخطاء البشرية، مما يؤدي إلى نتائج غير دقيقة. وأخيرا، يستغرق الأمر الكثير من الوقت من خبراء التحليلات. في النهاية، يستغرق المحللون وقتًا أطول في تنظيم وتشكيل قواعد البيانات مقارنة بإجراء التحليل الفعلي. تتغير المعادلة بشكل كبير مع الذكاء الاصطناعي، حيث ستتعامل أدوات الذكاء الاصطناعي مع جميع العمليات الروتينية وتسمح للمحللين بأداء أفضل أعمالهم.

وبهذه الطريقة، يمكن تشغيل تحليل بيانات العملاء بالكامل بسلاسة، مما يسمح للمؤسسات بتعديل استراتيجياتها بسرعة، والتنبؤ باحتياجات العملاء، وتحسين كفاءة برنامج CRM  

حلول سريعة للتذاكر القياسية

منذ وقت ليس ببعيد، اعتادت فرق خدمة العملاء في الشركات المالية الاعتماد بشكل حصري على الوكلاء البشريين للتعامل مع جميع استفسارات الخدمة. كان الحل الآلي الوحيد في حزمة الدعم هو نظام chatbot الخاص بالتكنولوجيا المالية، والذي كان أيضًا محدودًا نسبيًا وخاليًا من القيمة الفعلية. وبطبيعة الحال، أدى النهج اليدوي إلى التأخير، والافتقار إلى الدقة وحل المشكلات. وكان من الشائع رؤية متخصصي الدعم ينقلون العملاء فيما بينهم ويصعدون التذاكر دون ضرورة.

باستخدام الذكاء الاصطناعي، يبدو مجال خدمة العملاء مختلفًا تمامًا الآن. أولاً، لم تعد التذاكر القياسية بحاجة إلى المرور عبر مشغلين بشريين. وبدلاً من ذلك، ستتعامل أدوات الذكاء الاصطناعي مع الشكاوى أو الالتباسات الشائعة من خلال رسائل وإرشادات مخصصة. علاوة على ذلك، ستصبح عملية تصعيد المخالفة أكثر سلاسة حيث يقوم النظام تلقائيًا بنقل الشكاوى إلى الموظفين المناسبين.

في نهاية المطاف، تتعلق جودة خدمة العملاء بسرعة الدقة. يمكن حل أي مشاكل فنية. الحيلة هي إصلاحها قبل أن تفقد العملاء.باستخدام الذكاء الاصطناعي، ستكون أوقات الاستجابة أقصر بكثير وسيتاح لمتخصصي الدعم المزيد من الوقت للتركيز على استفسارات العملاء المعقدة وحالات محددة.

على الجانب التجاري من الأمور، تعني الأتمتة في دعم العملاء أن وظائف خدمة العملاء في مجال التكنولوجيا المالية ستصبح أكثر سهولة في الوصول إليها وأقل ازدحامًا وأكثر تركيزًا على الحالات الأساسية. ستتعامل الشركات مع نفس الشكاوى في وقت أقل بكثير، مما يزيد من كفاءتها ويحسن ميزانياتها.

تقديم خدمات مخصصة إلى حد أكبر

كما ذكرنا سابقًا، تعد أدوات الذكاء الاصطناعي مزيجًا مثاليًا للشركات التي ترغب في تخصيص عروضها. وينطبق هذا بشكل خاص على التكنولوجيا المالية والتمويل، حيث يمكن للشركات التشغيل الآلي دون فقدان لمستها الشخصية. إن فوائد أتمتة خدمة العملاء معقدة للغاية: فهي تقلل الموارد اللازمة لخدمة العملاء، ولكنها تضحي بجانب التخصيص، حيث لا تستطيع الأدوات الآلية التمييز بين احتياجات العملاء المختلفة.

يغير الذكاء الاصطناعي المعادلة في هذا المجال مرة أخرى، من خلال تعزيز أدوات التشغيل الآلي لتوفير التخصيص الذي ينافس أفضل الخدمات اليدوية. على سبيل المثال، يمكن لأتمتة الذكاء الاصطناعي أن تحدد على الفور متى قد يحتاج العملاء إلى إعادة تمويل القروض أو خدمات الضمان أو منتجات الودائع.

بعد القيام بذلك، يمكن لروبوتات الذكاء الاصطناعي إرسال إشعارات الدفع ورسائل البريد الإلكتروني تلقائيًا إلى العملاء، مما يوفر المزايا الموضحة أعلاه والتنبؤ باحتياجاتهم الفريدة بشكل فعال. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي إنشاء ملفات تعريف للعملاء بناءً على أنشطتهم وتقديم الخدمات أو الأسعار المقابلة. ونتيجة لذلك، سيشعر العملاء بالتقدير والاهتمام دون الحاجة إلى التفاعل مع الوكلاء المباشرين.

لا يزال الاعتدال هو العامل الأساسي في الذكاء الاصطناعي

بعد مناقشة جميع المزايا العديدة للذكاء الاصطناعي الحديث، من المهم أيضًا الإشارة إلى أهمية الاعتدال. كان عام 2023 عامًا هائلاً لإنجازات الذكاء الاصطناعي، حيث حققت أدوات معالجة اللغة الطبيعية قفزة هائلة. ومع ذلك، فإن القدرات المتزايدة للذكاء الاصطناعي والحلول الأخرى تجعلها عرضة للأخطاء بشكل متزايد.

لقد أظهرت ChatGPT وغيرها من أدوات الذكاء الاصطناعي الرائدة نتائج مبهرة في توفير خدمة العملاء، وتحليل البيانات، وحتى الاستشارة حول الموضوعات المعقدة. ومع ذلك، فقد أظهروا أيضًا نتائج خاطئة إلى حد كبير، وغالبًا ما يقدمون نتائج مضللة تمامًا أو غير صحيحة تمامًا. وبالتالي، من الضروري أن نفهم أن الذكاء الاصطناعي هو أداة، وليس بديلاً للقوى العاملة البشرية. وبدون البشر، قد تخرج حلول الذكاء الاصطناعي عن نطاق السيطرة وتتسبب في ضرر لا يمكن إصلاحه لسمعة الشركات المالية.

ملخص القول

لقد وصل الذكاء الاصطناعي أخيرًا بشكل ملحوظ، حيث أنتج حلولاً غيرت قواعد اللعبة للعديد من الصناعات، بما في ذلك التكنولوجيا المالية والتمويل. تتمتع هذه التكنولوجيا الرائعة بالقدرة على القضاء على جميع الأعمال الروتينية وتبسيط معالجة البيانات وتحسين جودة خدمة العملاء على كل المستويات. ومع ذلك، لا تزال هناك حاجة ماسة للبشر للإشراف على هذه الأدوات القوية واعتدالها والسيطرة عليها.

تم تصميم الذكاء الاصطناعي لتعزيز الكفاءة البشرية وليس استبدالها. وبالتالي، يعد إنشاء توازن صحي بين الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء والمتخصصين الموهوبين أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق أقصى استفادة من الذكاء الاصطناعي الحديث.