المشاركة في قطاع الوساطة يتطلب التعامل مع منافسة شرسة. أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) هي أدوات حيوية في ممارسات الأعمال الحديثة، حيث تساعد الشركات في تبسيط العمليات وتعزيز تفاعل العملاء. بلغت الإيرادات من برامج إدارة علاقات العملاء $48.7 مليار في عام 2021، ومن المتوقع أن ترتفع بمعدل نمو سنوي مركب قدره 14.2% من 2021 إلى 2028. وتشمل هذه الإحصاءات أيضًا شركات الفوركس. إن تنفيذ إدارة علاقات العملاء بنجاح أمر أساسي لإدارة بيانات العملاء، وتحسين عمليات المبيعات، وتحفيز نمو الأعمال. 

في هذه المقالة، سنستعرض لماذا تعتبر إدارة علاقات العملاء ضرورية لشركات الفوركس، نسلط الضوء على متطلبات تقييم إدارة علاقات العملاء، ونفصل فوائدها، ونسلط الضوء على الميزات الأساسية.

الملخصات الرئيسية

1. أنظمة إدارة علاقات العملاء حيوية لشركات الفوركس للتعامل مع بيانات العملاء، وزيادة المبيعات، وتعزيز النمو.
2. أنظمة إدارة علاقات العملاء التي تدير كميات كبيرة من المعاملات وتضمن الامتثال التنظيمي حيوية لشركات الوساطة.
3. أنظمة إدارة علاقات العملاء القابلة للتخصيص تمكن شركات الوساطة من خدمة العملاء بشكل أكثر فعالية وتخصيص العمليات.
4. البروتوكولات الأمنية الموثوقة وقدرات التكامل هي مكونات أساسية للأنظمة الفعالة.

فهم إدارة علاقات العملاء في صناعة الوساطة المالية

تستخدم الشركات برنامجًا يُدعى نظام إدارة علاقات العملاء لتتبع وإدارة علاقاتها مع العملاء الحاليين والمحتملين. أنظمة إدارة علاقات العملاء تزيد من إدارة العملاء بشكل عام، وتُمركز بيانات المستهلكين، وتبسط الإجراءات. إنها ضرورية لمراقبة التفاعلات، وأتمتة مهام المبيعات والتسويق المختلفة، وتنظيم بيانات العملاء.

تختلف شركات الفوركس عن الصناعات الأخرى في أن لديها متطلبات خاصة. إدارة كميات كبيرة من المعاملات، اكتساب العملاء والحفاظ عليهم، الامتثال للأنظمة القانونية، وتوفير تفاعلات شخصية مع العملاء هي بعض هذه الاحتياجات.

اكتساب العملاء والحفاظ عليهم

يجب على شركات الفوركس جذب أعمال جديدة والاحتفاظ بعملائها الحاليين. تسهل برامج إدارة علاقات العملاء تتبع العملاء المحتملين، وتحليل تواصل العملاء، وإدارة الحملات التسويقية. هذا يضمن أن العملاء الحاليين يتلقون الدعم المستمر والتفاعل، وأن العملاء المحتملين يصبحون متداولين نشطين.

التعامل مع كميات كبيرة من المعاملات

يتطلب تداول الفوركس يوميًا الكثير من المعاملات. تحتاج أنظمة إدارة علاقات العملاء للفوركس إلى القدرة على إدارة هذه الكميات الكبيرة بسهولة. فهي تتعقب تاريخ المعاملات، وتقدم تحديثات في الوقت الحقيقي، وتنتج تقارير شاملة. هذه الميزة تضمن شركات الوساطة القدرة على الاحتفاظ بسجلات دقيقة وتشغيل أعمالها بكفاءة.

الامتثال للأنظمة والاحتياجات القانونية

الامتثال للمتطلبات التنظيمية ضروري لكي تعمل صناعة الفوركس. تدير حلول إدارة علاقات العملاء إجراءات اعرف عميلك ومكافحة غسيل الأموال، مما يساعد شركات الوساطة على البقاء متوافقة. بالإضافة إلى تتبع وتنظيم مستندات العملاء، تراقب هذه الحلول المعاملات للنشاطات غير العادية وتضمن الامتثال لكافة المتطلبات القانونية.

التواصل المخصص مع العملاء

الحفاظ على علاقات قوية مع العملاء يتطلب نهجًا فرديًا وتخصيصًا. تتيح أنظمة إدارة علاقات العملاء للفوركس لشركات الوساطة تخصيص تواصلها مع العملاء وفقًا لاهتماماتهم وسلوكياتهم الفريدة. يتضمن ذلك عروض تداول مخصصة، استراتيجيات تسويقية مستهدفة، وتواصل شخصي. هذه الأنواع من التبادلات تعزز ولاء العملاء ورضاهم.

كيف تلبي أنظمة إدارة علاقات العملاء هذه الاحتياجات

يلبي نظام إدارة علاقات العملاء هذه الاحتياجات الخاصة من خلال العديد من الميزات، دعونا نناقشها أدناه: 

• من خلال أتمتة مهام التسويق، تُمكن أنظمة إدارة علاقات العملاء شركات الوساطة من تنفيذ حملات مستهدفة، ومراقبة نجاحها، وتعديل استراتيجياتها بناءً على معلومات الأداء.
• يمكن دمج أنظمة إدارة علاقات العملاء للفوركس مع معالجات الدفع، منصات التداول، وغيرها من التقنيات. بفضل هذا التكامل السلس، يتم ضمان تسجيل كافة تفاعلات العملاء والمعاملات وإدارتها بشكل فعال.
• تدير برامج إدارة علاقات العملاء بيانات العملاء، تتبع العملاء المحتملين، وتوفر رؤى حول أداء المبيعات لتحسين عمليات البيع. ونتيجة لذلك، تستفيد الشركات من المزيد من العملاء ومعدلات تحويل أعلى.
• فحوصات اعرف عميلك ومكافحة غسيل الأموال الآلية هي مجرد بعض أدوات إدارة علاقات العملاء لإدارة الاحتياجات التنظيمية. هذا يضمن أن شركات الوساطة تتبع القواعد واللوائح دون القيام بذلك يدويًا.
• تتيح حلول إدارة علاقات العملاء لشركات الوساطة تقديم خدمة مخصصة من خلال مراقبة تفاعلات العملاء وتفضيلاتهم. يساهم هذا في زيادة رضا العملاء وتطوير علاقات عملاء قوية.

أهم 5 متطلبات لإدارة علاقات العملاء لشركات الفوركس

اختيار نظام إدارة علاقات العملاء أمر أساسي لشركات الفوركس التي ترغب في تحسين أعمالها وزيادة ولاء عملائها. يجب أن يساعد أفضل نظام لإدارة علاقات العملاء في توسيع الشركة والتكيف مع ظروف السوق مع تلبية احتياجاتها. ألقِ نظرة على قائمة متطلبات إدارة علاقات العملاء أدناه.

قابلية التخصيص

يعد نظام إدارة علاقات العملاء القابل للتعديل ليلائم الإجراءات الخاصة بشركات الفوركس أمرًا أساسيًا. يتضمن ذلك تكييف المكونات البصرية للأنظمة الداخلية وواجهة المستخدم وفقًا لاحتياجات الشركة. يمكن للوسطاء تصميم بيئة تعزز الإنتاجية وتحسن تجربة المستخدم بمساعدة نظام إدارة علاقات العملاء القابل للتخصيص. تعتمد الكفاءة التشغيلية على مدى قدرة نظام إدارة علاقات العملاء على التكيف مع متطلبات الأعمال.

من خلال تخصيص نظام إدارة علاقات العملاء، يمكن للوسطاء إنشاء بيئة تعزز الكفاءة وتحسن تجربة المستخدم. على سبيل المثال، قد يقوم الوسيط بتعديل سير العمل في نظام إدارة علاقات العملاء ليتناسب مع عملية فتح الحساب الخاصة بهم، مما يضمن الامتثال القانوني وتسريع عملية تسجيل العملاء الجدد. 

قدرات التكامل

يجب أن يعمل نظام إدارة علاقات العملاء القوي بتناغم مع مختلف منصات التداول وغيرها من التقنيات الحيوية مثل أدوات التسويق وأنظمة المحاسبة. يضمن التكامل بين الأنظمة تدفق البيانات بسلاسة بينها، مما يحسن الكفاءة التشغيلية بشكل عام. يعد الوصول إلى واجهات برمجة التطبيقات لتبادل البيانات أمرًا أساسيًا للحفاظ على تحديث البيانات وتعزيز اتخاذ القرارات السريعة. يعتبر هذا التكامل حاسمًا لإنشاء نظام متكامل لإدارة العملاء بشكل شامل.

على سبيل المثال، يمكن لشركة وساطة الفوركس تحديث المراكز المفتوحة، تاريخ التداول، ورصيد حسابات العملاء تلقائيًا من خلال دمج نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بهم مع منصة التداول. بفضل هذا التزامن في البيانات في الوقت الحقيقي، يتمكن مدراء علاقات العملاء من الوصول إلى أحدث المعلومات، مما يسمح لهم بتقديم دعم مخصص وتحديد فرص البيع العابر المحتملة.

الأمن والامتثال

نظرًا لأن المال والبيانات الشخصية مواضيع حساسة للغاية، فإن الأمن يمثل أولوية قصوى لشركات الفوركس. يجب أن يحتوي نظام إدارة علاقات العملاء من الدرجة الأولى على ميزات أمان قوية مثل تشفير البيانات والقيود الصارمة على الوصول لحماية البيانات من الوصول غير المصرح به والاختراقات. أيضًا، لضمان أن الوسطاء يلتزمون بمسؤولياتهم القانونية، يجب أن يسهل نظام إدارة علاقات العملاء الامتثال للوائح الأساسية. يعتمد بناء الثقة وتجنب المخاطر القانونية على الميزات التي تسهل الامتثال التنظيمي، مثل سجلات التدقيق والتقارير الآلية.

واجهة مستخدم سهلة الاستخدام

لم يعد الحصول على واجهة مستخدم سلسة خيارًا بل ضرورة. 94% من الانطباع الأول مرتبط بالتصميم. ونظام إدارة علاقات العملاء ليس استثناءً. يجب أن تكون واجهة المستخدم لنظام إدارة علاقات العملاء بسيطة وسهلة الاستخدام، مما يجعل إدارة تفاعلات العملاء أسهل. يجب أن تكون بسيطة في الاستخدام لكل من الموظفين والعملاء، مما يقلل من منحنى التعلم ويزيد من الإنتاجية. تعد إمكانية الوصول إلى الجوال ميزة أساسية أخرى، حيث تمكن الوسطاء من الإشراف على العمليات وإدارة علاقات العملاء أثناء التنقل. يتم تحسين التجربة العامة للعملاء باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء سهل الاستخدام، مما يزيد من الرضا ومعدلات الاحتفاظ.

الدعم الفني والتدريب

الدعم الفني المستمر والتدريب أمران أساسيان لضمان إعداد وتشغيل نظام إدارة علاقات العملاء بشكل فعال. يجب أن يقدم مزود نظام إدارة علاقات العملاء خدمات دعم شاملة، تشمل التحديثات الدورية ودعم استكشاف الأخطاء وإصلاحها. يساعد الدعم في عملية التوظيف والمواد التدريبية على ضمان أن الموظفين يمكنهم استخدام نظام إدارة علاقات العملاء بكامل إمكانياته. تتطلب المحافظة على عمليات خدمة العملاء الممتازة والتكيف مع الميزات الجديدة الوصول المستمر إلى موارد التدريب والدعم.

حقائق سريعة

تم تقديم أول برنامج لإدارة جهات الاتصال لأجهزة الكمبيوتر الشخصية في عام 1987. وقد جمع هذا البرنامج، الذي كان يُدعى ACT!، البيانات الخاصة بالعملاء وحللها جزئيًا لتمكين التفاعلات المخصصة رقميًا. يُعتبر ACT! السلف الحقيقي لنظام إدارة علاقات العملاء الحديث.

أفضل مزودي إدارة علاقات العملاء 

عند اختيار مزود نظام إدارة علاقات العملاء لشركات الفوركس، يجب مراعاة عدة عوامل لضمان أن النظام سيفي بمتطلبات الأعمال الخاصة بك. تشمل العوامل الأساسية متطلبات النظام، معايير اختيار إدارة علاقات العملاء، إمكانيات التكامل، واحتياطات الأمان. نظرًا لتوفر مجموعة من المزودين، سنحاول تبسيط عملية اتخاذ القرار.

B2CORE

B2CORE هو حل إدارة علاقات العملاء كامل الميزات للشركات التي تعمل في مجال الفوركس والعملات المشفرة. إنه خيار مرن لشركات الوساطة بفضل واجهته المتقدمة للمستخدمين في التداول، تتبع المعاملات، والتكامل مع العديد من طرق الدفع. بالإضافة إلى ذلك، يقدم B2CORE تحليلات تاريخ التداول، واجهات مستخدم مرنة، وميزات أمان قوية مثل برامج مكافحة الاحتيال و2FA.

تعد واجهة المستخدم القابلة للتخصيص وميزات التقرير الشاملة لـ B2CORE مفيدة لشركات الوساطة في الفوركس. يدعم النظام عمليات الأعمال بسلاسة من خلال دعم إجراءات اعرف عميلك متعددة المستويات والتكامل مع منصات التداول المعروفة. يتم تعزيز قدرات B2CORE بشكل أكبر من خلال دعمه للتكامل مع الأدوات التسويقية ومزودي الأسعار الخارجيين. هذا يعزز من سمعته كخيار موثوق لإدارة تفاعل العملاء وأهداف الأعمال.

Salesforce

يقدم Salesforce منصة إدارة علاقات عملاء قابلة للتخصيص بشكل كبير يمكن تعديلها لتلبية الاحتياجات الخاصة لشركات الفوركس. تشمل مجموعته الواسعة من الميزات التنبؤ بالمبيعات، وإدارة جهات الاتصال، والتحليلات المتعمقة. بفضل مرونة Salesforce، يمكن للشركات دمج العديد من الأدوات والتطبيقات لتحسين عمليات خدمة العملاء وتعزيز التدابير الأمنية.

بفضل ميزات التكامل الاستثنائية لـ Salesforce، يمكن لشركات الوساطة ربط نظام إدارة علاقات العملاء بحملات التسويق، برامج المحاسبة، واحتياجات الأعمال الأخرى. يعزز هذا التكامل السلس علاقات العملاء القوية والتفاعل الفعال مع العملاء ويضمن أن جميع بيانات العملاء مُمركزة. تعد المنصة خيارًا ممتازًا لشركات الفوركس التي تبحث عن حل قابل للتوسع وقابل للتخصيص.

HubSpot CRM

تشتهر واجهة المستخدم البسيطة والسهلة الاستخدام لـHubSpot CRM بتبسيط إدارة معلومات الاتصال بالعملاء والإجراءات التشغيلية. توفر المنصة مجموعة متنوعة من حلول إدارة علاقات العملاء لمساعدة العملاء على النجاح وزيادة مستويات رضا العملاء. تضمن البنية التحتية البسيطة لـ HubSpot أن جميع بيانات إدارة علاقات العملاء متاحة ويمكن التحكم فيها بسهولة.

بفضل حلول التسويق والمبيعات القوية لـ HubSpot CRM، يمكن لشركات الوساطة تبسيط مبادرات تفاعل العملاء. الشركات التي تستخدم ميزات مثل إدارة دورة المبيعات، تتبع العملاء المحتملين، وأتمتة البريد الإلكتروني التسويقي يمكنها بناء علاقات قوية مع العملاء. بفضل ميزات الأمان القوية للمنصة والتوافق مع منصات التجارة الإلكترونية الأخرى، تظل جميع تفاعلات العملاء آمنة وفعالة.

اتخاذ القرار الصحيح

افهم المتطلبات الفريدة لشركتك قبل اختيار أفضل برامج إدارة علاقات العملاء. ضع في اعتبارك عناصر مثل كمية بيانات العملاء، التكاملات اللازمة، وإجراءات الأمان. تأكد من أن نظام إدارة علاقات العملاء يستوعب زيادة التفاعل مع العملاء وتوسع شركتك.

قم بفحص معايير اختيار برامج إدارة علاقات العملاء. اعطِ الأولوية للعوامل الأساسية مثل القابلية للتوسع، وإمكانيات التخصيص، وسهولة الاستخدام. ادرس آراء المستخدمين وجرب النسخ التجريبية لمعرفة مدى توافق أنظمة إدارة علاقات العملاء مع إجراءاتك التشغيلية. انتبه للأنظمة التي توفر مجموعة واسعة من القدرات دون التضحية بالأداء أو الأمان.

الأمان في أنظمة إدارة علاقات العملاء أمر حاسم. تأكد من أن مزود نظام إدارة علاقات العملاء الذي تختاره يحتوي على تدابير أمان قوية مثل التشفير، المصادقة الثنائية، والتحديثات الأمنية الدورية. يضمن هذا الامتثال للوائح الصناعة وأمان البيانات السرية للعملاء.

نصائح وإجراءات لاختيار مزود إدارة علاقات العملاء

بعد فهم متطلبات اختيار برامج إدارة علاقات العملاء المناسبة، ستتناول هذه الفقرة الإجراءات اللازمة لاختيار واحدة.

إنشاء وثيقة متطلبات

ابدأ بوصف أهداف شركتك من استخدام نظام إدارة علاقات العملاء. تشمل هذه الأهداف زيادة المبيعات، تعزيز مشاركة العملاء، أو تسريع أوقات الاستجابة.

فكر في الميزات الضرورية مثل دعم الأجهزة المحمولة، تكامل البريد الإلكتروني، إمكانيات التخصيص، وقدرات نقل البيانات. تأكد من أن أهدافك في أتمتة التسويق، نجاح العملاء، وإدارة المبيعات تتوافق مع نظام إدارة علاقات العملاء.

الحلول المحلية مقابل السحابية

تعرف على الاختلافات بين أنظمة إدارة علاقات العملاء المحلية والمستندة إلى السحابة. يوفر الخيار الأول المزيد من التحكم والتخصيص، لكن الأخير غالبًا ما يكون بتكاليف مبدئية أقل ويتطلب صيانة أقل.

قم بتقييم قيودك المالية، ومتطلبات الأمان، ودرجة التخصيص اللازمة للعثور على الخيار الأفضل لشركتك. فكر في كيفية تأثير كل خيار على جودة بياناتك والأنظمة التي تستخدمها بالفعل.

وضع ميزانية للبرامج

ضع خطة إنفاق دقيقة لبرامج إدارة علاقات العملاء الخاصة بك تشمل التكاليف الأولية والمستمرة. في تقدير ميزانيتك، ضع في الاعتبار التكاليف الخاصة بالإعداد، التدريب، التكاملات، التخصيص، والدعم المستمر.

استخدم أدلة الأسعار، تحدث مع المختصين، وفكر في القيمة طويلة المدى لنظام إدارة علاقات العملاء. تأكد من أن تحليلك للتكاليف يأخذ في الاعتبار تكامل البيانات وتدابير الأمان القوية.

إعداد قائمة مختصرة للموردين المحتملين

قم بالبحث عن سياسات التسعير، السمعة، والتخصص في الصناعة للعثور على الموردين المحتملين. انتبه إلى مدى تلبية الموردين لاحتياجاتك وقدرتهم على توفير الميزات والدعم المطلوبين. للتقييم الصحيح، تواصل مع الموردين بشكل احترافي، وقم بتوضيح احتياجاتك بوضوح، واطلب مراجع. قم بتقييم مدى قدرتهم على تحسين تفاعل العملاء والتكامل مع أنظمتك الحالية.

إنشاء وتقييم طلب تقديم العروض 

وصف أهداف نظام إدارة علاقات العملاء، الميزات المتوقعة، وتوقعاتك من المورد. قم بتضمين الأهداف، الميزات الضرورية والمرغوبة، توقعات المورد، والإطار الزمني الدقيق. قدم لفريق المبيعات تفاصيل حول إجراءات إدارة علاقات العملاء والنتائج المتوقعة. تأكد من مشاركة الفرق الفنية والمبيعات في عملية التقييم، وقم بمراجعة الردود بعناية، ودعُ الموردين المختارين لتقديم عروض تجريبية. قم بتقييم مدى اعتماد المستخدمين على النظام وردود الفعل لتحديد أفضل حل لإدارة علاقات العملاء.

اتخاذ القرار

بمجرد تلقي الردود على طلب تقديم العروض، دعُ الموردين الرائدين لتقديم عروض تجريبية. سيمكنك ذلك من مشاهدة كيفية إدارة أنظمتهم لتفاصيل تواصل العملاء وبيانات المبيعات. اتخذ قرارك بناءً على قدرات النظام، سمعة المورد، والميزانية. تأكد من أن نظام إدارة علاقات العملاء الذي اخترته يعزز مبادراتك في التسويق الرقمي، يتماشى مع إجراءات إدارة القنوات، ويدعم أهداف عملك.

من خلال اتباع هذه الإرشادات، يمكنك التأكد من أن نظام إدارة علاقات العملاء الذي تختاره يعزز علاقات العملاء القوية، يلبي متطلبات شركتك، ويمنحك الأدوات اللازمة لتحليل الاتجاهات وزيادة التفاعل مع العملاء.

الخاتمة

يعد اختيار المزود المناسب أمرًا حيويًا لنجاح الأعمال. تشمل عملية الاختيار فهم احتياجات شركتك، مقارنة ميزات أنظمة إدارة علاقات العملاء المختلفة، والنظر في التكلفة، وسهولة الاستخدام، وإمكانيات التكامل. للتمكن من رؤية البرنامج أثناء العمل، قم بإجراء بحث مكثف، اقرأ التقييمات، واطلب حضور العروض التوضيحية.

اتبع خطة منظمة لتنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء الذي تم اختياره بشكل صحيح. تأكد من أن عملية نقل البيانات تتم بسلاسة، قم بتدريب موظفيك بشكل مناسب، وراقب عمل النظام بشكل دائم. من خلال اتباع هذه الإرشادات، يمكنك الاستفادة القصوى من ميزات نظام إدارة علاقات العملاء وتحسين استراتيجيتك الكاملة لإدارة العملاء.

الأسئلة المتكررة

كيف تحدد ما إذا كانت الشركة بحاجة إلى نظام إدارة علاقات العملاء؟
إذا كان فريق دعم العملاء لديك يقضي وقتًا أطول في الاستجابة للشكاوى بدلاً من توقع احتياجات العملاء، فقد حان الوقت لشراء نظام إدارة علاقات العملاء.

ما هي دورة إدارة علاقات العملاء؟
دورة إدارة علاقات العملاء هي عملية مستمرة تهدف إلى تحسين التفاعلات والتجارب طوال رحلة العميل من خلال جمع وتحليل وتطبيق بيانات العملاء.

ما الجوانب التي يجب مراعاتها عند اختيار برامج إدارة علاقات العملاء؟
ضع في اعتبارك عوامل مثل التكلفة لكل مستخدم، توافق الأهداف التنظيمية، آراء المستخدمين، سهولة الاستخدام والتدريب، تكامل الأنظمة، إمكانيات التخصيص، التوافق مع الأجهزة المحمولة، وإمكانية تجربة البرنامج قبل الشراء.