ت increasingly تعتمد الشركات بشكل متزايد على التكنولوجيا في عملياتها وإجراءاتها، مما يساعد في إدارة سير العمل ليصبح سلسًا وفعالًا.

يساعد نظام إدارة علاقات العملاء الشركات في تخزين وإدارة جميع بيانات العملاء الحالية ويدير عملية المبيعات. عادةً ما تختار المنظمات بين نوعين من أنظمة CRM. أحدهما هو النظام المحلي، الذي يتطلب التثبيت على جهاز كمبيوتر محلي. والنوع الآخر من CRM لا يتطلب التثبيت ويتم تشغيله مباشرةً على الإنترنت، ويُعرف باسم SaaS أو البرامج كخدمة. تفضل المزيد من المنظمات تنفيذ SaaS لأنه أسهل في الإدارة. 

لذلك، إذا كان لديك مؤسسة وتبحث عن نظام CRM المناسب، فإليك ما تحتاج إلى معرفته عن نظام SaaS CRM.

الوجبات الرئيسية

• SaaS CRM هو نظام إدارة علاقات العملاء يتم تخزينه على السحابة ويتم الوصول إليه مباشرة عبر الإنترنت.
• على عكس برنامج CRM التقليدي (المحلي) الذي يجب تثبيته وتخزينه على الكمبيوتر، لا يحتاج SaaS CRM إلى أي تنزيل ويمكن للمستخدمين الوصول إليه وتشغيله مباشرة على الإنترنت.
• يتولى مقدمو خدمات SaaS CRM جميع أعمال الصيانة والإدارة الفنية، مثل الاستضافة والتكاملات والتحديثات، مما يجعل SaaS CRM خيارًا أكثر فعالية من حيث التكلفة.

حقيقة سريعة

في عام 2021، استخدمت حوالي 73% من جميع الشركات SaaS على الأقل مرة واحدة، واليوم، يستخدم حوالي 80% على الأقل حلاً واحداً من SaaS.

ما هو حل SaaS؟

CRM هو منصة تساعد الشركات على تخزين وإدارة المعلومات حول عملائها الحاليين وعملية المبيعات، وإنشاء تقارير، ومراقبة سير العمل. 

يسمح لفريق المبيعات بتجميع جميع معلومات العملاء في مكان واحد لإنشاء منتجات وخدمات مخصصة، مما يمكن أن يحسن الاحتفاظ بالعملاء وينظم دورة المبيعات.

يتطلب برنامج CRM الداخلي التنزيل والتثبيت على جهاز كمبيوتر كل مستخدم، بينما لا تتطلب أنظمة CRM SaaS أي تنزيل. جميع عمليات وبيانات SaaS CRM مخزنة على السحابة، ويمكن للمستخدمين الوصول إليها مباشرة عبر الإنترنت.

تخدم حلول CRM التقليدية وSaaS CRM أغراضًا متشابهة. ومع ذلك، فإن نظام SaaS CRM القائم على السحابة يرفع عبء الصيانة والدعم الخلفي من شركة المستخدم إلى شركة المزود. 

يتولى مزود برنامج SaaS CRM تشغيل الخوادم، وإدارة التخزين، وضمان وقت التشغيل، وتحديث نظام التشغيل، والمزيد. لذلك، يمكن لشركة المستخدم التركيز بشكل كامل على العمليات التجارية ورضا العملاء.

من ناحية أخرى، يتطلب نظام CRM التقليدي من المستخدم إدارة التخزين، وإجراء الصيانة، وتشغيل التكاملات والتطبيقات. 

في النهاية، يصبح من المكلف أكثر تثبيت واستخدام برنامج CRM لأنه يتطلب فريق عمل إضافي لأداء مهام الصيانة، مما يجعل أنظمة SaaS CRM صفقة أفضل للأعمال بغض النظر عن صناعتها.

المجالات التي يُستخدم فيها إدارة علاقات العملاء SaaS

تحتاج الشركات من جميع الأنواع إلى CRM، وقد ازداد السوق لذلك على مر السنين. بلغت قيمة السوق العالمية لإدارة علاقات العملاء 71 مليار دولار في عام 2023، مسجلة زيادة بنسبة 11% عن العام السابق.

ومع ذلك، من المتوقع أن ينمو هذا الاتجاه مع مزيد من التكيف التكنولوجي في أنظمة CRM مثل الذكاء الاصطناعي والأتمتة الذكية. تتوقع التقارير أن يتجاوز السوق 157 مليار دولار بحلول عام 2030.

يمكن لحلول SaaS أن تخدم الشركات من جميع الأنواع، وتساعد أدواتها عدة أقسام. تستخدم شركات السمسرة SaaS CRM للوسطاء الفوركس لتسجيل العملاء على منصة واحدة وتتبع أنشطتهم التجارية.

لذلك، يستخدم الوسطاء CRM لبناء عروض مخصصة لعملائهم وفهم احتياجات العملاء بناءً على سلوكهم. هذا أيضًا يساعد دورة المبيعات في الاتصال بالعملاء المحتملين، والحصول على الملاحظات، وإنشاء عروض مخصصة، وتتبع الأنشطة.

تستفيد شركة تسويق أخرى من تنفيذ SaaS لإنشاء ومراقبة حملاتهم التسويقية، وتصنيف قوائم الاستهداف الخاصة بهم، وتصميم خدمات تناسب احتياجاتهم بشكل أفضل.

فوائد برامج SaaS CRM

توفر برامج SaaS CRM خيارات تخصيص مختلفة، حيث يمكن للشركات اختيار الميزات التي تريدها والاستفادة من المزايا التالية.

أتمتة سير العمل

يعمل نظام SaaS CRM على تسهيل سير العمل من خلال توزيع المهام بسهولة، وأتمتة الردود على البريد الإلكتروني، والتواصل عبر الدردشة، والمزيد من الإجراءات التي يمكنك تخصيصها بناءً على المشغلات المحددة.

يمكن تفعيل خيارات الأتمتة هذه عن طريق بدء إجراء معين إذا تم استيفاء شرط محدد. على سبيل المثال، إذا قام العميل بالتسجيل في موقعك على الويب، فسيقوم حل SaaS بإرسال بريد ترحيبي تلقائيًا وإتمام إدخال البيانات فورًا. هذا يؤدي إلى أتمتة دورة المبيعات وجعل عملية المبيعات أسرع بكثير.

يساعد SaaS CRM أيضًا في تعديل إدارة خط الأنابيب من خلال أتمتة جدولة المواعيد، والتواصل عبر الدردشة الحية والمزيد. قد تستغرق بعض المهام القوى العاملة دقائق أو ساعات، بينما يمكن لنظام أتمتة CRM تنفيذ هذه المهام في بضع ثوانٍ.

مركزة بيانات المبيعات

يساعدك نظام SaaS على استبدال الورق والقلم أو الجداول الطويلة بقائمة بيانات العملاء التي تأتي عادةً مع ميزة البحث.

يلعب SaaS CRM دورًا حيويًا في إدارة العملاء، حيث يمكنك العثور على عملائك في عرض مبسط، وتصفية، وتصنيف، وتجميع القوائم الخاصة بك وتنفيذ إجراءات مختلفة. 

وبالتالي، لديك جميع بيانات المبيعات ومعلومات العملاء في مكان واحد. يجعل مركزة بيانات العملاء تتبع سلوك العملاء ونشاط المبيعات أمرًا سهلاً، مما يزيد من إنتاجية وكفاءة فرقك.

علاوة على ذلك، تتيح هذه الميزة لأعضاء الفريق الآخرين عرض وتشغيل نفس قائمة العملاء فورًا عن طريق الوصول إلى CRM القائم على السحابة.

تحسين تجربة العملاء

تجميع بيانات العملاء ونشاطهم في مكان واحد يساعد فرق خدمة العملاء في عرض مستوى الرضا وتقليل التغاضي عن أي شكوى أو عدم رضا من العملاء.

بالإضافة إلى ذلك، يساعد توحيد قوائم العملاء وتحليل نشاط العملاء في إنشاء منتجات وخدمات مخصصة، مما يمكن أن يزيد من رضا العملاء.

تساعد أنظمة SaaS CRM في تحديد تفاعلات العملاء على الموقع الإلكتروني ومع قنوات التواصل مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة، مما يساعد في فهم سلوك العملاء وبدء التواصل المناسب.

يسمح هذا أيضًا لفريق المبيعات بتصنيف العملاء والتواصل مع قوائم مختلفة. يقدر معظم العملاء التواصل الفعال.

توليد تقارير مخصصة

تتعامل أنظمة SaaS مع البيانات الكبيرة، ومع الوصول إلى قوائم العملاء الموحدة، يمكن للمديرين إنشاء تقارير مخصصة والحصول على عرض رقمي للأداء العام.

يمكن لمستخدمي CRM تطبيق مرشحات مختلفة لإنشاء تقارير متنوعة في بضع ثوانٍ. هذا يساعد في العثور على الثغرات في الأداء وإصلاح العيوب التنظيمية أو الفرق ذات الأداء الضعيف.

علاوة على ذلك، تساعد هذه البيانات في اتخاذ قرارات تجارية مستنيرة مثل الاستثمار في خط عمل جديد، أو إجراءتدريب، أو تتبع الميزانيات بشكل أفضل.

يمكن للشركات إنشاء تقارير عن نشاط العملاء، مثل ما هو المنتج الأكثر طلبًا من قبل العملاء وكم ينفق كل عميل، إلخ.

تسهيل مشاركة البيانات

يجعل النظام المركزي تخزين المعلومات ومشاركتها عبر عدة أقسام أمرًا سهلاً. 

يشجع ذلك على التعاون بين الفرق المختلفة وإنشاء مهام الفريق المشتركة التي تتطلب التعاون من فرق مختلفة، خاصة عند العمل عبر الإنترنت.

كما يعزز CRM أمان وسلامة البيانات، حيث يمكن للمسؤولين التحكم في تخزين البيانات وضبط وصول المستخدمين إلى المعلومات الحساسة.

Saas CRM أو On-Premise CRM – أيهما تختار؟

يواجه مديرو الأعمال هذا السؤال عند اختيار أفضل منصة لإدارة سير العمل. ومع ذلك، فإن الإجابة تعتمد بشكل كبير على حجم المنظمة والقوى العاملة.

تتطلب أنظمة CRM المحلية فريق عمل مؤهل لتشغيل وصيانة النظام. تشمل هذه المهام التثبيت، وإنشاء وصول المستخدم والفريق، وتوزيع المنتجات وقواعد البيانات لكل قسم، وإدارة الأمور التقنية مثل استضافة المواقع والخوادم والتكاملات.

من ناحية أخرى، سيقوم مزود خدمة SaaS بأداء جميع المهام المذكورة أعلاه، ويحتاج مديرو الأعمال فقط إلى مشاركة الوصول مع الأقسام وتدريب الموظفين على كيفية العمل مع CRM. 

يكون استخدام SaaS أسهل لأنه لا يوجد عمل صيانة يذكر مطلوب من شركة المستخدم، ويمكن الوصول إليه مباشرة من الإنترنت دون الحاجة إلى التثبيت واحتلال مساحة التخزين.

الخلاصة

تستخدم الشركات أنظمة CRM لتسهيل عمليات العمل وإدارة سير العمل بسهولة وكفاءة أكبر. تجمع أنظمة CRM جميع معلومات العملاء ونشاطهم وتفضيلاتهم في مكان واحد، حيث يمكن لفرق المبيعات والتسويق إنشاء منتجات وخدمات مخصصة لزيادة الاحتفاظ بالعملاء.

أحد الفوائد الرئيسية لـ SaaS CRM هو أنه أسهل في الإدارة من CRM الداخلي. يمكن للمستخدمين الوصول إلى SaaS CRM مباشرة عبر الإنترنت، بينما يتولى المزود جميع متطلبات الصيانة والفنية. بدلاً من ذلك، تتطلب أنظمة CRM التقليدية موظفين إضافيين للعمل على هذه الجوانب التقنية، مما يجعلها أكثر تكلفة.