Hoy en día, cualquier negocio tiene una base de diferentes tipos de clientes que utilizan sus productos y servicios a diario. Durante el proceso de cooperación, a menudo los clientes tienen preguntas y dificultades, cuya solución se confía al servicio de atención al cliente.

Hasta hace poco, estos servicios tenían que recibir, procesar y resolver manualmente problemas relacionados con las dificultades para usar un producto u otro. Sin embargo, gracias al ámbito informático, nació un sistema que ayuda a automatizar y optimizar todas las tareas rutinarias en base a un formato de tickets.

En este artículo te vamos a explicar qué es un sistema de tickets o soporte técnico y sus funciones. También te mostraremos las principales razones por las que debes crear e implementar un sistema de este tipo, así como una guía paso a paso sobre cómo hacerlo.

Aspectos Clave

• Un sistema de tickets es un eslabón importante en la interacción entre el equipo de atención al cliente y los clientes de la empresa, proporcionando un medio para resolver sus preguntas y problemas.
• El sistema ticketing optimiza y automatiza los procesos de recepción, organización, clasificación, priorización, procesamiento y resolución de los tickets que se reciben de los clientes.
• Un sistema de tickets es un componente de cualquier sistema CRM, que forma parte de una solución compleja para la generación de clientes potenciales y el trabajo con clientes nuevos y existentes.

¿Qué es un Sistema de Tickets?

Un sistema de tickets o soporte técnico es una aplicación de software o plataforma que las organizaciones utilizan para gestionar y supervisar las consultas, problemas y solicitudes de los clientes. Actúa como un centro centralizado, lo que permite recopilar, categorizar y resolver tickets de clientes o tickets de soporte. Esta herramienta permite a las empresas gestionar las solicitudes de asistencia al cliente de forma rápida y eficaz y proporciona un proceso simplificado para abordar las inquietudes de los clientes.

Los clientes o usuarios utilizan el sistema de tickets para enviar sus consultas o solicitudes a través de diferentes canales, como correo electrónico, formularios web o portales de autoservicio. Se asigna un número de ticket único cada vez que un cliente envía una solicitud. Se registra en el sistema, creando un registro detallado de la interacción del cliente con la organización. Este registro incluye información como la fecha y hora de la solicitud, el tipo de solicitud, los datos de contacto del cliente y cualquier otra información relevante.

El sistema de tickets o soporte técnico utiliza este registro para realizar un seguimiento del progreso de la solicitud y garantizar que se resuelva de manera rápida y eficiente. Esto ayuda a las organizaciones a proporcionar un servicio al cliente excelente al gestionar cada solicitud con cuidado y atención en los detalles.

Un sistema de tickets es una herramienta indispensable que agiliza el flujo de trabajo de los equipos de soporte al permitirles gestionar y priorizar los tickets entrantes de manera eficiente. Con la ayuda de este sistema, los agentes de soporte pueden acceder fácilmente a los tickets que se les asignan, realizar un seguimiento de su estado y concentrarse en resolverlos de la manera más rápida y efectiva posible. Este sistema también permite a los equipos de asistencia colaborar y comunicarse sin problemas, lo que facilita un proceso de soporte fluido.

Dato Importante

El concepto de sistemas de tickets se originó a partir de las prácticas de gestión de servicios de TI, donde inicialmente se utilizaron para rastrear y administrar solicitudes e incidentes de soporte técnico.

Funciones Principales de un Sistema de Tickets

Al actuar como el eje central de la comunicación entre el servicio de asistencia a los clientes y los usuarios, el sistema de tickets realiza varias tareas fundamentales relacionadas con el procesamiento y la transmisión precisa, rápida y eficiente de la información en el contexto de las solicitudes de asistencia para resolver problemas específicos.

El sistema ticketing agiliza la comunicación y mejora la experiencia general de los clientes al proporcionar un proceso fluido y sin complicaciones para la resolución de problemas.

Estas son algunas de las funciones clave que usualmente ofrecen los sistemas de tickets:

Creación y Gestión de Tickets

La capacidad de crear, asignar y gestionar tickets es una característica fundamental de cualquier sistema de tickets online. Los usuarios pueden enviar tickets con información relevante sobre su consulta o problema, y los agentes de soporte pueden rastrear, priorizar y asignar tickets para su resolución.

Seguimiento del Estado del Ticket

Un software de sistema de tickets permite a los usuarios y agentes de asistencia realizar un seguimiento del estado de los tickets a lo largo del tiempo. Esta función proporciona transparencia y ayuda a los usuarios a estar informados sobre el progreso de sus solicitudes.

Priorización y Escalamiento de Tickets

Los tickets se pueden priorizar en función de la urgencia o la gravedad. Esta función garantiza que los problemas críticos reciban atención inmediata y, si es necesario, se escalen a los miembros del equipo apropiados.

Enrutamiento y Asignación Automatizados

Usualmente los sistemas de emisión de tickets incluyen capacidades de enrutamiento automatizado que asignan tickets a agentes o equipos de soporte específicos en función de la disponibilidad o reglas predefinidas. Esto garantiza una distribución eficiente de la carga de trabajo y respuestas oportunas.

Instrumentos de Comunicación y Colaboración

La comunicación efectiva entre los usuarios finales y los equipos de soporte es esencial. Los sistemas de tickets ofrecen funciones como conversaciones encadenadas, notas internas y notificaciones por correo electrónico para facilitar una comunicación clara y eficiente durante todo el proceso de resolución de tickets.

Base de Conocimientos y Opciones de Autoservicio

Una buena parte de los sistema de tickets o soporte técnico de ayuda incluyen una base de conocimientos o un portal de autoservicio donde los clientes pueden encontrar respuestas a las preguntas más frecuentes o solucionar por sí mismos problemas comunes. Esto reduce el número de tickets entrantes y permite a los clientes encontrar soluciones de forma independiente.

Gestión SLA

El Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) permite a las organizaciones establecer objetivos de tiempo de respuesta y resolución para diferentes tipos de tickets. El sistema ticketing ayuda a supervisar y hacer cumplir estos acuerdos para garantizar una atención oportuna y eficiente a los clientes.

Informes y Análisis

Frecuentemente, los sistemas de emisión de tickets proporcionan funciones de informes y análisis que ayudan a las organizaciones a obtener información sobre los volúmenes de tickets, los tiempos de respuesta, la satisfacción del cliente y otras métricas clave. Esta información se puede utilizar para optimizar los procesos de soporte e identificar áreas de mejora.

Integración y Personalización

Las capacidades de integración permiten que los sistemas de tickets se integren con otras herramientas y sistemas, como el software de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management, CRM), chat en vivo o plataformas de redes sociales. Las opciones de personalización permiten a las organizaciones configurar el sistema de tickets para sus flujos de trabajo y marca particulares.

Controles de Seguridad y Acceso

Los sistemas de tickets de asistencia gestionan registros confidenciales de los clientes, por lo que las medidas de seguridad sólidas, como los controles de acceso basados en roles, el cifrado de datos y los registros de auditoría, son esenciales para proteger los datos de los clientes y mantener su privacidad.

Razones Clave para Implementar un Sistema Ticketing

Existen numerosas ventajas y razones por las que las organizaciones deberían adoptar un sistema de tickets. La implementacion de un sistema de este tipo puede agilizar los procesos, mejorar la eficiencia y mejorar el nivel de servicio al cliente. Al centralizar la gestión de tickets, las empresas pueden realizar un seguimiento y priorizar los problemas de forma más eficaz, lo que permite resoluciones más rápidas y una mayor satisfacción de los clientes.

Gestión Eficiente de Problemas

Un sistema de tickets o soporte técnico proporciona un enfoque estructurado y organizado para gestionar las inquietudes, problemas y solicitudes de los clientes. Garantiza que cada interacción con los clientes se registre como un ticket, evitando que los problemas se pierdan o se pasen por alto. Este proceso sistemático mejora la eficiencia de la resolución de problemas y ayuda a los equipos de soporte a estar al tanto de las necesidades de los clientes.

Satisfacción Mejorada de los Clientes

Las empresas pueden mejorar la experiencia y la satisfacción general de los clientes mediante la implementación de un sistema de tickets. Los tickets se pueden rastrear, priorizar y asignar a los agentes de ayuda adecuados en función de su experiencia y disponibilidad. Esto permite tiempos de respuesta más rápidos, una comunicación eficaz y una resolución oportuna de los problemas de los clientes.

Los clientes aprecian la visibilidad y transparencia que ofrece el sistema ticketing, ya que pueden seguir fácilmente el progreso de sus solicitudes y recibir actualizaciones.

Comunicación y Colaboración Optimizadas

Un sistema de tickets o soporte técnico automatizado sirve como plataforma central para la comunicación y colaboración entre los usuarios finales y los equipos de soporte. Permite un intercambio de información fluido, ya que los usuarios pueden enviar tickets con todos los detalles relevantes, y los agentes de soporte pueden hacer preguntas aclaratorias o proporcionar actualizaciones dentro del ticket.

Esto elimina la necesidad de emails o llamadas telefónicas constantes, agiliza la comunicación y garantiza que todas las partes relevantes tengan acceso a la misma información.

Gestión e Intercambio de Conocimientos

Los sistemas de gestión de tickets suelen incluir funciones para administrar la información, lo que permite a los agentes de soporte documentar las soluciones, las mejores prácticas y las preguntas frecuentes. Tanto los miembros nuevos como los experimentados del equipo pueden acceder fácilmente a estos recursos, lo que facilita el intercambio de información y reduce la curva de aprendizaje de los recién llegados. Esto conduce a respuestas coherentes y precisas a las consultas de los clientes y ayuda a construir a lo largo del tiempo una base de conocimientos completa.

Análisis e Informes

Muchos sistemas de gestión de tickets proporcionan capacidades de análisis e informes que ofrecen información importante sobre las operaciones de soporte. Las empresas pueden realizar un seguimiento de métricas como el volumen de tickets, los tiempos de respuesta, las tasas de resolución y la satisfacción de los clientes. Esta información ayuda a identificar áreas de mejora, medir el rendimiento del equipo y tomar decisiones basadas en datos, para optimizar los procesos de soporte y la asignación de recursos.

Escalabilidad y Eficiencia

A medida que las empresas van creciendo, la gestión de la atención al cliente de manera manual o mediante métodos ad-hoc se vuelve cada vez más ineficiente y con más desafíos. Un sistema interno de tickets proporciona una solución escalable que puede gestionar un gran volumen de consultas de los clientes. Agiliza los flujos de trabajo, automatiza las tareas repetitivas y garantiza que los agentes de soporte puedan gestionar y priorizar los tickets de forma eficiente, lo que se traduce en una mejora de la productividad y la utilización de los recursos.

¿Cómo implementar un sistema de tickets paso a paso?

Las realidades del espacio empresarial moderno estipulan la presencia en cada empresa de diferentes tipos de sistemas y soluciones que permitan llevar a cabo de manera eficiente y rápida diferentes operaciones dentro del proceso de interacción con los clientes, uno de los cuales es un potente sistema de tickets de soporte TI, cuya creación e implementación tiene un papel esencial en asuntos relacionados con la solución rápida y de calidad de problemas y situaciones complejas asociadas con el uso de los productos y servicios de la empresa.

Para implementar un sistema de tickets o soporte técnico personal y funcional, existe un algoritmo que incluye una secuencia de pasos o aspectos importantes que hay que tener en cuenta.

1. Identificar los Requisitos y Objetivos

Comienza definiendo claramente los requisitos y objetivos de tu organización para implementar un sistema de tickets. Ten en cuenta factores como el volumen de las consultas de los clientes, los tiempos de respuesta deseados, las necesidades de colaboración, los requisitos de los informes y la integración con los sistemas existentes.

2. Investigar y Seleccionar un Sistema de Tickets

Lleva a cabo una investigación exhaustiva para identificar las opciones del sistema de emisión de tickets que se alineen con tus requisitos. Evalúa factores como las características, la escalabilidad, la facilidad de uso, las opciones de personalización y la reputación del proveedor. Considera si una solución local o una solución basada en la nube es más adecuada para tu organización. Selecciona el sistema de tickets que mejor se adapte a tus necesidades y presupuesto.

3. Planificar y Prepararse para la Implementación

Desarrolla un plan de implementación integral que describa los objetivos clave, los plazos, la asignación de recursos y los posibles desafíos. Identifica el equipo de proyecto específico que será responsable de la implementación y asegúrate de que tenga las habilidades y conocimientos necesarios. Prepara a tu equipo de atención al cliente existente para la transición, proporcionando formación y soporte.

4. Establecer la Configuración del Sistema de Tickets

Trabaja en estrecha colaboración con tu proveedor de sistemas de tickets para configurar el sistema según los requisitos de tu organización. Define las categorías de los tickets, las reglas de escalamiento, los niveles de prioridad y los campos personalizados necesarios para capturar información relevante. Configura los roles y permisos de los usuarios para garantizar los niveles de acceso adecuados para los agentes de ayuda y usuarios finales.

5. Migración de los Datos

Si estás llevando a cabo la transición de un sistema existente, planifica y ejecuta la migración de los datos de tus tickets existentes al sistema nuevo. Consulta con tu proveedor de sistemas ticketing para garantizar una transferencia de datos fluida y precisa. Valida los datos migrados para garantizar su integridad y precisión.

6. Integración con Sistemas Existentes

Si es necesario, integra el sistema de tickets con tu sistema existente, como CRM, base de información o herramientas de comunicación. Esta integración permite un flujo de datos sin interrupciones y mejora la eficiencia general de tus procesos de soporte.

7. Personalización y Branding

Personaliza el software de gestión de tickets para que se alinee con la marca e identidad visual de tu organización. Configura plantillas de correo electrónico, notificaciones e interfaces enfocadas en los clientes para proporcionar una experiencia coherente y de marca.

8. Pruebas y Garantía de Calidad

Prueba minuciosamente el sistema de tickets antes de implementarlo en tu entorno real. Lleva a cabo pruebas funcionales, pruebas de aceptación del usuario y pruebas de rendimiento, para garantizar que el sistema funcione como se espera. Identifica y resuelve cualquier problema o error antes de seguir adelante.

9. Formación e Incorporación

Proporciona sesiones de formación integrales a tus agentes de soporte y otras partes interesadas relevantes. Permite que se familiaricen con las características, funciones y mejores prácticas del sistema de tickets para usarlo de manera efectiva. Ofrece apoyo y recursos continuos para garantizar un proceso de integración fluido.

10. Implementación Gradual y Mejora Continua

Implementa gradualmente la plataforma de tickets para tu equipo de atención al cliente y comienza a capturar las consultas de los clientes a través del sistema. Supervisa el rendimiento del sistema, recopila comentarios de los usuarios y lleva a cabo los ajustes o mejoras necesarios en función de los comentarios recibidos. Evalúa y optimiza continuamente tu sistema de emisión de tickets para satisfacer las necesidades cambiantes y aumentar la satisfacción de los usuarios finales.

Conclusión

El sistema de tickets es una herramienta multifuncional indispensable en cualquier empresa, ya que proporciona simplicidad, comodidad y eficiencia en la interacción con los clientes, además de optimizar el proceso de atención a sus preguntas y problemas que surgen durante el proceso de cooperación.

Al implementar un sistema de este tipo en la infraestructura, las empresas pueden automatizar tareas rutinarias y evitar confusiones y errores en la organización y priorización de los problemas de los clientes, lo que en última instancia aumenta la productividad general de la empresa.

Preguntas Frecuentes

¿Qué es un sistema de tickets de soporte?

Un sistema de tickets de atención al cliente es esencial para facilitar la interacción interpersonal entre los clientes y los agentes de soporte. Al mismo tiempo, les permite enviar sus consultas y problemas a través de tickets de ayuda, que luego se asignan para su resolución a los equipos apropiados.

¿Qué lenguajes de programación y tecnologías se utilizan normalmente para crear un sistema ticketing?

Los lenguajes de uso habitual incluyen PHP, Python, Ruby, Java y NET. Se pueden usar frameworks como Laravel, Django, Ruby on Rails o ASP.NET para acelerar el desarrollo. Usualmente se utilizan tecnologías de bases de datos como MySQL o PostgreSQL para almacenar datos de los tickets.

¿Cuáles son las características básicas que debe tener un sistema de tickets?

Las características esenciales de un sistema de tickets incluyen la creación y el seguimiento de tickets, la asignación y priorización de tickets, las capacidades de comunicación y colaboración, la integración de la base de conocimientos, los informes y análisis, y la gestión de usuarios.

¿Necesito una base de datos en un sistema ticketing?

Sí, una base de datos es esencial para guardar y administrar los datos de los tickets. Te permite almacenar registros de los clientes, detalles de los tickets, asignaciones de los agentes, estados de los tickets y los historiales de las comunicaciones. Una base de datos permite consultar, buscar e informar de manera eficiente los datos de los tickets.

¿Cómo puedo asegurar escalabilidad y rendimiento en un sistema tickets?

Diseña el sistema con una arquitectura modular y escalable para garantizar la escalabilidad y el rendimiento. Implementa mecanismos de almacenamiento en caché para optimizar el rendimiento y utiliza técnicas de equilibrio de carga para controlar el aumento del tráfico.