اليوم، تمتلك أي شركة اليوم قاعدة من أنواع مختلفة من العملاء الذين يستخدمون منتجاتها وخدماتها بشكل يومي. في عملية التعاون، غالبًا ما يكون لدى العملاء أسئلة وصعوبات، يُعهد بحلها إلى خدمة دعم العملاء.

حتى وقت قريب، كان على مثل هذه الخدمات أن تتلقى المشكلات المتعلقة بصعوبات استخدام منتج أو آخر ومعالجتها وحلها يدويًا. ومع ذلك، وبفضل مجال تكنولوجيا المعلومات، وُلد نظام يساعد على أتمتة وتحسين جميع المهام الروتينية القائمة على التذاكر.

ستساعدك هذه المقالة على فهم نظام الدعم الفني نظام التذاكر ووظائفه. كما أنه سيشرح أيضًا الأسباب الرئيسية التي تجعلك تنشئ مثل هذا النظام وتطبقه وتوفر دليلًا تفصيليًا حول كيفية القيام بذلك.

الوجبات الرئيسية

1. يعتبر نظام حجز التذاكر حلقة وصل مهمة في التفاعل بين فريق مساعدة العملاء وعملاء الشركة، حيث يوفر وسيلة لحل أسئلتهم ومشاكلهم.

2. يعمل نظام إصدار التذاكر على تحسين وأتمتة عمليات استلام التذاكر الواردة من العملاء وفرزها وترتيبها وترتيبها وتحديد أولوياتها ومعالجتها وحلها.

3. نظام التذاكر هو أحد مكونات أي نظام لإدارة علاقات العملاء، وهو جزء من حل معقد لتوليد العملاء المحتملين والعمل مع العملاء الجدد والحاليين.

ما هو نظام حجز التذاكر؟

نظام التذاكر هو تطبيق برمجي أو نظام أساسي تستخدمه المؤسسات لإدارة ومراقبة استفسارات العملاء ومشاكلهم وطلباتهم. وهو يعمل كمحور مركزي يسمح بجمع تذاكر العملاء أو تذاكر الدعم وتصنيفها وحلها. تُمكِّن هذه الأداة الشركات من التعامل مع طلبات مساعدة العملاء بسرعة وفعالية وتوفر عملية مبسطة لمعالجة مشاكل العملاء.

يستخدم العملاء أو المستخدمون نظام التذاكر لإرسال استفساراتهم أو طلباتهم من خلال قنوات مختلفة مثل البريد الإلكتروني أو نماذج الويب أو بوابات الخدمة الذاتية. يتم تعيين رقم تذكرة فريد كلما قدم العميل طلباً. يتم تسجيله في النظام، مما يؤدي إلى إنشاء سجل مفصل لتفاعل العميل مع المؤسسة. ويتضمن هذا السجل معلومات مثل تاريخ ووقت الطلب ونوع الطلب وتفاصيل الاتصال بالعميل وأي معلومات أخرى ذات صلة.

ثم يستخدم نظام التذاكر هذا السجل لتتبع تقدم الطلب والتأكد من حلّه بسرعة وكفاءة. وهذا يساعد المؤسسات على تقديم خدمة عملاء ممتازة من خلال التعامل مع كل طلب بعناية واهتمام بالتفاصيل.

نظام التذاكر هو أداة لا غنى عنها تعمل على تبسيط سير العمل لفرق الدعم من خلال تمكينهم من إدارة التذاكر الواردة وترتيب أولوياتها بكفاءة. وبمساعدة هذا النظام، يمكن لوكلاء الدعم الوصول بسهولة إلى التذاكر التي تم تخصيصها لهم، وتتبع حالتها، والتركيز على حلها بأسرع وقت ممكن وبفعالية. يعمل هذا النظام أيضًا على تمكين فرق الدعم من التعاون والتواصل بسلاسة، مما يسهل عملية الدعم بسلاسة.

[aa quote-global]

حقيقة سريعة

نشأ مفهوم أنظمة إصدار التذاكر من ممارسات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، حيث تم استخدامها في البداية لتتبع وإدارة طلبات الدعم الفني والحوادث.

[/aa]

الوظيفة الرئيسية لنظام التذاكر

يعمل نظام التذاكر كمحور مركزي للاتصال بين مكتب مساعدة العملاء والمستخدمين، ويؤدي نظام التذاكر العديد من المهام الحيوية المتعلقة بالمعالجة الدقيقة والسريعة والفعالة ونقل المعلومات في سياق طلبات المساعدة في حل مشكلات محددة.

يعمل نظام إصدار التذاكر على تبسيط التواصل وتحسين تجربة العملاء بشكل عام من خلال توفير عملية سلسة وخالية من المتاعب لحل المشكلات.

إليكم بعض الوظائف الرئيسية التي توجد عادة في أنظمة التذاكر:

إنشاء التذاكر وإدارتها

تعد القدرة على إنشاء التذاكر وتعيينها وإدارتها ميزة أساسية في أي نظام لإصدار التذاكر عبر الإنترنت. يمكن للمستخدمين إرسال التذاكر مع المعلومات ذات الصلة حول استفساراتهم أو مشاكلهم، ويمكن لوكلاء الدعم تتبع التذاكر وتحديد أولوياتها وتعيينها لحلها.

تتبع حالة التذاكر

يسمح برنامج نظام التذاكر للمستخدمين ووكلاء الدعم بتتبع حالة التذاكر طوال دورة حياتها. وتوفر هذه الميزة الشفافية وتساعد المستخدمين على البقاء على اطلاع على تقدم طلباتهم.

تحديد أولويات التذاكر وتصعيدها

يمكن تحديد أولويات التذاكر بناءً على درجة الاستعجال أو الخطورة. تضمن هذه الميزة أن تتلقى المشكلات الحرجة اهتمامًا فوريًا ويتم تصعيدها إلى أعضاء الفريق المناسبين إذا لزم الأمر.

التوجيه والتخصيص الآلي

غالبًا ما تتضمن أنظمة التذاكر إمكانات التوجيه الآلي التي تقوم بتعيين التذاكر إلى وكلاء أو فرق دعم محددة بناءً على قواعد محددة مسبقًا أو التوافر. وهذا يضمن التوزيع الفعال لعبء العمل والردود في الوقت المناسب.

أدوات التواصل والتعاون

التواصل الفعال بين المستخدمين النهائيين وفرق الدعم أمر بالغ الأهمية. تقدم أنظمة التذاكر ميزات مثل المناقشات المترابطة والملاحظات الداخلية وإشعارات البريد الإلكتروني لتسهيل التواصل الواضح والفعال خلال عملية حل التذاكر.

قاعدة المعرفة وخيارات الخدمة الذاتية

يأتي قدر كبير من أنظمة تذاكر الصيانة مع قاعدة معرفية أو بوابة خدمة ذاتية حيث يمكن للعملاء العثور على إجابات للأسئلة المتداولة أو استكشاف المشكلات الشائعة وإصلاحها بأنفسهم. وهذا يقلل من عدد التذاكر الواردة ويمكّن العملاء من إيجاد الحلول بشكل مستقل.

إدارة اتفاقية مستوى الخدمة

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)تسمح إدارة اتفاقية مستوى الخدمة للمؤسسات بتحديد أهداف وقت الاستجابة والحل لأنواع مختلفة من التذاكر. ويساعد نظام التذاكر في مراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة هذه وإنفاذها لضمان دعم العملاء في الوقت المناسب وبكفاءة.

التقارير والتحليلات

غالبًا ما توفر أنظمة إعداد التذاكر ميزات إعداد التقارير والتحليلات لمساعدة المؤسسات على اكتساب رؤى حول أحجام التذاكر وأوقات الاستجابة ورضا العملاء والمقاييس الرئيسية الأخرى. يمكن استخدام هذه الرؤى لتحسين عمليات الدعم وتحديد مجالات التحسين.

التكامل والتخصيص

تمكّن إمكانات التكامل أنظمة التذاكر من التكامل مع الأدوات والأنظمة الأخرى، مثل إدارة علاقات العملاء (CRM) أو الدردشة المباشرة أو منصات التواصل الاجتماعي. تسمح خيارات التخصيص للمؤسسات بإعداد نظام التذاكر وفقًا لسير العمل والعلامة التجارية الخاصة بها.

الأمن وضوابط الوصول

تعالج أنظمة إصدار تذاكر العملاء سجلات العملاء الحساسة، لذا فإن تدابير الأمان القوية، مثل عناصر التحكم في الوصول المستندة إلى الأدوار وتشفير البيانات ومسارات التدقيق، ضرورية لحماية بيانات العملاء والحفاظ على الخصوصية.

الأسباب الرئيسية لتطبيق نظام التذاكر

هناك العديد من المزايا والدوافع للمؤسسات لاعتماد نظام التذاكر. يمكن أن يؤدي تنفيذ مثل هذا النظام إلى تبسيط العمليات وتحسين الكفاءة ورفع مستوى خدمة العملاء. من خلال جعل إدارة التذاكر مركزية، يمكن للشركات تتبع المشكلات وترتيب أولوياتها بشكل أكثر فعالية، مما يؤدي إلى حلول أسرع وزيادة رضا العملاء.

إدارة المشكلات بكفاءة

يوفر نظام حجز التذاكر نهجًا منظمًا ومنظمًا لإدارة مخاوف العملاء ومشاكلهم وطلباتهم. فهو يضمن تسجيل كل تفاعل مع العميل على شكل تذكرة، مما يمنع حدوث مشاكل أو تجاهلها. تعمل هذه العملية المنهجية على تحسين كفاءة حل المشكلات وتساعد فرق الدعم على البقاء على اطلاع دائم باحتياجات العملاء.

تعزيز رضا العملاء

يمكن للشركات تحسين تجربة العملاء ورضاهم بشكل عام من خلال تطبيق نظام التذاكر. يمكن تتبع التذاكر وترتيب أولوياتها وتخصيصها لوكلاء الدعم المناسبين بناءً على خبراتهم وتوافرهم. يتيح ذلك أوقات استجابة أسرع، وتواصل فعال، وحل مشكلات العملاء في الوقت المناسب.

يقدّر العملاء الرؤية والشفافية التي يوفرها نظام إصدار التذاكر، حيث يمكنهم بسهولة تتبع تقدم طلباتهم وتلقي التحديثات.

التواصل والتعاون المبسط

يعمل نظام التذاكر الآلي كمنصة مركزية للتواصل والتعاون بين المستخدمين النهائيين وفرق الدعم. وهو يتيح تبادل المعلومات بسلاسة، حيث يمكن للمستخدمين إرسال التذاكر مع جميع التفاصيل ذات الصلة، ويمكن لوكلاء الدعم طرح أسئلة توضيحية أو تقديم تحديثات داخل التذكرة.

هذا يلغي الحاجة إلى رسائل البريد الإلكترونيّ المتبادلة أو المكالمات الهاتفية، تعميم التواصل، ويضمن وصول جميع الأطراف ذات الصلة إلى المعلومات نفسها.

إدارة المعرفة ومشاركتها

غالبًا ما تتضمن أنظمة التذاكر ميزات إدارة المعرفة، مما يسمح لوكلاء الدعم بتوثيق الحلول وأفضل الممارسات والأسئلة المتداولة. يمكن الوصول إلى هذه الموارد بسهولة من قبل أعضاء الفريق الجدد وذوي الخبرة على حد سواء، مما يسهل مشاركة المعرفة ويقلل من منحنى التعلم للوافدين الجدد. يؤدي ذلك إلى الحصول على ردود متسقة ودقيقة على استفسارات العملاء ويساعد في بناء قاعدة معرفية شاملة بمرور الوقت.

التحليلات وإعداد التقارير

توفر العديد من أنظمة إصدار التذاكر إمكانات التحليلات وإعداد التقارير التي تقدم رؤى مهمة حول عمليات الدعم. يمكن للشركات تتبع مقاييس مثل أحجام التذاكر وأوقات الاستجابة ومعدلات الحل ورضا العملاء. تساعد هذه الرؤى في تحديد مجالات التحسين، وقياس أداء الفريق، واتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات لتحسين عمليات الدعم وتخصيص الموارد.

قابلية التوسع والكفاءة

مع نمو الشركات، تصبح إدارة دعم العملاء يدويًا أو من خلال طرق مخصصة صعبة وغير فعالة بشكل متزايد. يوفر نظام حجز التذاكر الداخلي حلاً قابلاً للتطوير يمكنه التعامل مع عدد كبير من استفسارات العملاء. فهو يعمل على تبسيط تدفقات العمل، يؤتمت المهام المتكررة، ويضمن أن يتمكن وكلاء الدعم من إدارة التذاكر وترتيب أولوياتها بكفاءة، مما يؤدي إلى تحسين الإنتاجية واستخدام الموارد.

تنفيذ نظام التذاكر: دليل خطوة بخطوة

تنص حقائق مجال الأعمال الحديثة على وجود أنواع مختلفة من الأنظمة والحلول في كل شركة والتي تسمح بتنفيذ العمليات المختلفة بكفاءة وسرعة ضمن عملية التفاعل مع العملاء، وأحدها نظام تذاكر دعم تكنولوجيا المعلومات القوي، والذي يلعب إنشاؤه وتنفيذه دورًا بالغ الأهمية في المسائل المتعلقة بالحل السريع والجودة للمشاكل والحالات المعقدة المرتبطة باستخدام منتجات وخدمات الشركة.

لتنفيذ نظام تذاكر شخصي وظيفي، هناك خوارزمية تتضمن سلسلة من الخطوات أو الجوانب المهمة التي يجب أخذها في الاعتبار. 

1. تحديد المتطلبات والأهداف

ابدأ بتحديد متطلبات وأهداف مؤسستك بوضوح لتنفيذ نظام التذاكر. ضع في اعتبارك عوامل مثل حجم استفسارات العملاء، وأوقات الاستجابة المرغوبة، واحتياجات التعاون، ومتطلبات إعداد التقارير، والتكامل مع الأنظمة الحالية.

2- البحث واختيار نظام التذاكر

قم بإجراء بحث شامل لتحديد خيارات نظام التذاكر التي تتوافق مع متطلباتك. قم بتقييم عوامل مثل الميزات وقابلية التوسع وسهولة الاستخدام وخيارات التخصيص وسمعة البائع. ضع في اعتبارك ما إذا كان الحل القائم على السحابة أو الحل القائم على السحابة أكثر ملاءمة لمؤسستك. اختر نظام التذاكر الذي يناسب احتياجاتك وميزانيتك.

3. التخطيط والاستعداد للتنفيذ

وضع خطة تنفيذ شاملة تحدد المعالم الرئيسية والجداول الزمنية وتخصيص الموارد والتحديات المحتملة. حدد فريق مشروع مخصص مسؤول عن التنفيذ وتأكد من امتلاكه المهارات والمعرفة اللازمة. قم بإعداد فريق مساعدة العملاء الحالي للانتقال من خلال توفير التدريب والدعم.

4. إعداد تهيئة نظام التذاكر

اعمل بشكل وثيق مع بائع نظام التذاكر لتهيئة النظام وفقًا لمتطلبات مؤسستك. حدد فئات التذاكر، وقواعد التصعيد، ومستويات الأولوية، وأي حقول مخصصة مطلوبة لالتقاط المعلومات ذات الصلة. قم بإعداد أدوار المستخدم والأذونات لضمان مستويات وصول مناسبة لوكلاء الدعم والمستخدمين النهائيين.

5. ترحيل البيانات

إذا كنت تنتقل من نظام موجود، فقم بتخطيط وتنفيذ ترحيل بيانات التذاكر الحالية إلى النظام الجديد. استشر مورد نظام التذاكر الخاص بك لضمان نقل البيانات بسلاسة ودقة. تحقق من صحة البيانات التي تم ترحيلها لضمان سلامتها ودقتها.

6- التكامل مع الأنظمة الحالية

إذا لزم الأمر، قم بدمج نظام التذاكر مع نظامك الحالي، مثل إدارة علاقات العملاء أو قاعدة المعرفة أو أدوات الاتصال. يتيح هذا التكامل تدفق البيانات بسلاسة ويحسن الكفاءة الإجمالية لعمليات الدعم الخاصة بك.

7- التخصيص والعلامة التجارية

قم بتخصيص برنامج التذاكر ليتماشى مع العلامة التجارية والهوية المرئية لمؤسستك. قم بتهيئة قوالب البريد الإلكتروني والإشعارات والواجهات التي تواجه العملاء لتوفير تجربة متسقة وذات علامة تجارية.

8- الاختبار وضمان الجودة

اختبر نظام التذاكر بدقة قبل نشره في بيئتك المباشرة. قم بإجراء الاختبار الوظيفي واختبار قبول المستخدم واختبار الأداء لضمان عمل النظام كما هو متوقع. حدد أي مشاكل أو أخطاء وحلها قبل المضي قدمًا.

9. التدريب والتهيئة

قدم دورات تدريبية شاملة لوكلاء الدعم وأصحاب المصلحة الآخرين ذوي الصلة. قم بتعريفهم بميزات نظام التذاكر ووظائفه وأفضل الممارسات لاستخدام النظام بفعالية. قدم الدعم المستمر والموارد لضمان عملية تأهيل سلسة.

10. الطرح والتحسين المستمر

قم بطرح منصة التذاكر بشكل تدريجي على فريق دعم العملاء وابدأ في تسجيل استفسارات العملاء من خلال النظام. راقب أداء النظام، واجمع الملاحظات من المستخدمين، وقم بإجراء التعديلات أو التحسينات اللازمة بناءً على الملاحظات الواردة. قم بتقييم نظام التذاكر الخاص بك وتحسينه باستمرار لتلبية الاحتياجات المتطورة وزيادة رضا المستخدم النهائي.

ملاحظات ختامية

نظام التذاكر هو أداة متعددة الوظائف لا غنى عنها في أي شركة، حيث يوفر البساطة والراحة والكفاءة في التفاعل مع العملاء، بالإضافة إلى تحسين عملية التعامل مع أسئلتهم والمشاكل التي تنشأ في عملية التعاون.

من خلال تطبيق مثل هذا النظام في البنية التحتية، يمكن للشركات أتمتة المهام الروتينية وتجنب الارتباك والأخطاء في تنظيم مشكلات العملاء وترتيب أولوياتها، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة إنتاجية الشركة بشكل عام.

أسئلة

ما هو نظام تذاكر الدعم؟

يعد نظام تذاكر دعم العملاء أمرًا حيويًا في تسهيل التفاعل الشخصي بين العملاء ووكلاء مساعدة العملاء. فهو يمكّنهم في نفس الوقت من تقديم استفساراتهم ومشاكلهم من خلال تذاكر الدعم، والتي يتم تخصيصها بعد ذلك للفرق المناسبة لحلها.

ما هي لغات البرمجة والتقنيات المستخدمة عادةً لإنشاء نظام التذاكر؟

تتضمن اللغات المستخدمة عادةً PHP أو Python أو Ruby أو Java أو NET. يمكن استخدام أطر عمل مثل Laravel أو Django أو Ruby on Rails أو ASP.NET لتسريع عملية التطوير. وغالبًا ما تُستخدم تقنيات قواعد البيانات مثل MySQL أو PostgreSQL لتخزين بيانات التذاكر.

ما هي الميزات الأساسية التي يجب تضمينها في نظام التذاكر؟

تشمل الميزات الأساسية لنظام التذاكر إنشاء التذاكر وتتبعها، وتعيين التذاكر وتحديد أولوياتها، وقدرات الاتصال والتعاون، وتكامل قاعدة المعرفة، وإعداد التقارير والتحليلات، وإدارة المستخدم.

هل من الضروري وجود قاعدة بيانات لنظام إصدار التذاكر؟

نعم، قاعدة البيانات ضرورية لتخزين بيانات التذاكر وإدارتها. فهي تسمح لك بتخزين سجلات العملاء، وتفاصيل التذاكر، وتعيينات الوكلاء، وحالات التذاكر، وسجل الاتصالات. تسمح قاعدة البيانات بالاستعلام والبحث والإبلاغ عن بيانات التذاكر بكفاءة.

كيف يمكنني ضمان قابلية التوسع والأداء في نظام التذاكر؟

صمم النظام ببنية معيارية وقابلة للتطوير لضمان قابلية التوسع والأداء. تطبيق آليات التخزين المؤقت لتحسين الأداء واستخدام تقنيات موازنة التحميل للتعامل مع حركة المرور المتزايدة.