选择客户支持平台的决定往往带有偏见，因为大公司通常价格较高，这对小公司或刚刚开始自己业务的人来说可能是一个无法实现的奢侈品。

一家成功的企业可以通过培育和维护强大的客户关系，在以消费者为驱动的市场中蓬勃发展，使用一流的消费者支持软件如Zendesk，后者是帮助台行业的一个知名参与者。

本文将回答"什么是Zendesk？"的问题，并探讨该平台的特点和优势。

关键要点

1. Zendesk是一个客户服务平台，帮助增强公司与客户之间的沟通。

2. 该平台适合专注于客户满意度、自助服务和自动化的公司。

3. 该平台的一些关键功能包括实时聊天、知识库和帮助台。

4. Zendesk提供与Slack、Shopify等的集成。

什么是Zendesk？

Zendesk是一个全渠道高端基于云的客户服务平台，旨在增强公司与客户之间的沟通。它提供了一种经济高效的解决方案来处理客户互动、回应询问，并解决问题。Zendesk将所有客户支持需求集中在一个工作空间中，使企业能够通过各种联系方式与客户沟通。

Zendesk的产品易于设置和使用。它可以扩展以满足初创企业、地方企业或大型企业的需求，是那些在客户支持需求上苦苦挣扎的公司的理想解决方案。

Zendesk成立于2007年，位于旧金山。最初旨在增强客户体验，该公司已发展成为一个全面的客户服务和参与解决方案，今天帮助16万家企业与客户在各种平台上连接，提供更好的服务和体验。

在160多个国家拥有5400多名员工，Zendesk改善了Airbnb、Bolt、欧莱雅、Squarespace、Fossil和Vimeo等客户的客户服务。该公司最近重新设计了其标志以反映其增长，采用基本形状来代表每个产品的独特个性。

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快速事实

Zendesk这个名字源自佛教术语"Zen"，象征着身心合一。公司的第一个标志的特点是一个带耳机的佛像，类似于客户支持代理使用的耳机。

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Zendesk用于什么？

Zendesk适合大多数企业，但对新兴电子商务企业特别有效。它与Shopify和WooCommerce集成，使其成为管理客户查询的热门选择。

它特别有利于专注于客户体验、自助功能、自动化和数据洞察的公司。Zendesk的最成功客户是技术、商业及专业服务、金融服务、制造业和零售等领域的公司。

Zendesk还适合具有复杂产品报价和大型团队的企业，例如航空公司、医院和其他企业。它提供众多功能，且有大量员工支持，使其适合预算较大的客户支持公司。与Oracle、Microsoft Teams和Salesforce等企业级程序的1000多个集成使Zendesk适合高监管业务。

另一方面，Zendesk可能对于支持需求简单的企业并不是理想选择，因为它可能拥有比单一渠道（如电子邮件）更多的功能。此外，处理大量客户支持工单或大多数面对面互动的公司可能会发现Zendesk的功能过于高级。因此，在决定Zendesk是否适合您的企业之前，评估您的特定需求、预算和目标至关重要。

Zendesk的关键功能

Zendesk是大多数企业的综合解决方案，无论是小型企业还是大型公司。任何企业主都可以找到一个有用的Zendesk功能来将他们的商业理念提升到一个新水平。以下是Zendesk建议的一些核心功能。

客户数据库

Zendesk的统一客户数据库是跨部门协作的宝贵工具。它记录所有活动，包括浏览、点击率、购买和电子邮件打开率，并结合客户服务工单信息。该平台的全渠道范围允许通过各种渠道（包括电子邮件、短信、电话、网页聊天和社交媒体信息）进行详细交互。定制的用户仪表板使销售代表更好地了解客户，增强他们的沟通。

知识库

Zendesk的知识库软件使用户能够与代理、客户和公众共享支持。它可以是一个简单的FAQ页面或一个复杂的维基。知识库文章支持40多种语言，但仅在高级定价计划中可用。

知识库更新得越频繁，代理就可以在综合请求上花费更多时间。客户可以搜索常见问题的解决方案，而代理可以利用文章来加快回答问题的速度。

实时聊天

Zendesk LiveChat提供了通过网站、电话等即时支持的对话体验。它提供两种类型：实时聊天传统版和Zendesk消息。

Zendesk LiveChat使代理能够与社交媒体平台（如Facebook和WhatsApp）进行通信，消除了使用多个应用程序的需要。这种集中式聊天功能可以通过Zendesk的消息应用访问，集成了代理工作区。

Zendesk提供即时客户对话、一个统一的平台用于入职和结账、以及用于销售和市场的数据收集。它还通过连接聊天机器人来自动化对话。

帮助台

Zendesk，被称为“帮助台工具的祖父”，提供了一个综合的工单系统，将各种沟通形式转换为工单。

帮助能够轻松地将客户查询转换为工单，集中来自不同渠道的工单和查询，管理支持工单，创建个人工单视图，支持条件和自定义工单字段，并提供活动日志和代理名称。它还支持报告和仪表板。

工单系统

该系统有效地将来自各种渠道的支持请求合并到一个中心，简化支持工作流，跟踪所有交互并快速解决客户问题，提高效率。它收集来自电子邮件、聊天和Twitter的请求，使快速解决问题和更好地跟踪客户问题成为可能。

Zendesk支持的视图页面使用可自定义的过滤器组织所有工单，按渠道、工单状态和其他元素进行过滤。

自动化

自动化任务可以减少人为错误并提高流程速度，从而提升客户满意度和绩效。它允许代理在工单未解决时收到通知，以及在客户等待响应时发送。自动化还可以在工单关闭后发送自动消息，以评估客户支持质量并请求反馈。此功能可以补充客户服务自动化操作，从而改善管理和沟通。

报告和分析工具

Zendesk的报告和分析工具友好且易于与团队成员共享。它们提供基于数据的趋势和见解，提升各部门的效率和生产力。该平台提供预构建的每日更新、报告和数据集模板，可以自定义或按原样使用。

这些工具可以用于监测数据和变量，识别团队发展的机会，并改善客户体验。因此，Zendesk的销售预测分析功能允许经理比较销售管道中的交易，估计时间表和订单价值，并提醒他们未计划的交易。

配置、定价、报价（CPQ）工具自动化并简化复杂报价，确保定价准确，保护利润空间。MobileForce CPQ插件通过智能追加销售和交叉销售建议提供收入机会。这些工具还增强了客户参与度并简化了业务流程。

社区论坛

Zendesk Gather论坛解决方案允许用户建立与他们的公司或产品相关的在线社区，增强品牌影响力并提供额外反馈。它还允许客户交互以解决问题，并减少帮助台的工作负担。

自定义和集成

Zendesk是一个灵活的CRM软件，允许企业根据其独特需求自定义工作流自动化和功能。它提供大约1500个第三方插件，包括生产力应用和知识管理工具。Zendesk还通过其Sunshine开放平台欢迎开发人员，允许强大的对话工具从多个来源提取数据，引导AI或人工作为驱动的客户互动。

Zendesk AI工具

Zendesk提供基于AI的机器人、工作流程和代理助手工具，这些工具不需要开发人员或大量IT支出。为了增强客户体验，这些工具是基于数十亿个基础服务交互的数据点，提升生产力，让代理能够专注于有意义的工作。

Zendesk产品

Zendesk提供一系列旨在增强可持续企业客户体验的产品。以下是一些最受欢迎的产品。

支持

Zendesk支持是一个综合平台，简化了客户支持工单处理，使得在所有渠道间有效解决问题成为可能。它通过个性化的响应式支持在各个渠道中培养客户关系，从而带来更高效的代理和更满意的客户。

支持产品组织来自多个渠道的客户请求，增强客户对支持代表的信心。其先进的工单系统管理请求，并为代理提供定制选项。

该平台以其集成而闻名，包括主动营销、电子邮件跟踪和GDPR合规。公司可以发送群发电子邮件活动，跟踪客户阅读，删除或匿名化用户数据和工单以遵守GDPR。

Zendesk指南

Zendesk Guide软件提供了一个全面的知识库，帮助企业处理客户投诉、常见问题和解决方案。这些数据可用于获得宝贵的见解并创建针对性的营销活动。

它允许客户独立解决支持问题，并通过智能工具将相关文章引导到支持工单，从而帮助业务扩展。这种方法减少了工作和支持成本，使Zendesk成为企业的一个有价值的工具。

聊天

Zendesk Chat为网站和移动应用提供实时聊天解决方案，增强客户支持和生产力。此功能允许代理实时解决多个客户的问题，提高盈利能力并减少等待时间。代理能够同时帮助多个客户，根据用户行为自动开启和关闭工单，从而在更短的时间内提升客户支持体验。适应时代的能力对现代客户服务至关重要。

探索

Zendesk Explore是一个分析工具，通过收集、测量和报告客户查询、AI工单解决成功率及其他相关主题，增强客户体验。

Zendesk通话

Zendesk Talk是一个呼叫中心软件，通过电话提供个性化和高效的支持。

它通过将客户与代理连接在电话上来简化复杂的客户支持问题，增强全渠道支持体验，确保复杂问题的快速解决。这种方法改善了客户服务体验，并提高了满意度。

Zendesk集成

Zendesk是一个强大的SaaS产品，可以与各种程序集成以增强其功能。它可以合并200个应用，包括Slack、Tymeshift、CloudApp和Shopify等流行应用。

Slack是最受欢迎的Zendesk应用之一，是一个安全的团队沟通平台，简化客户支持和工作流程，增强项目管理。此应用允许内部客户支持团队将所有通信集中在一个地方，使代理能够搜索知识库，插入指向相关文章的链接，添加反馈，并在回答工单时创建新文章。

Tymeshift是另一个Zendesk应用，允许使用现代的WFM软件轻松跟踪支持代理的工作。这使用户能够查看实时报告、识别趋势，并优化时间表。

CloudApp是一个共享视频和动画GIF的平台。通过集成此应用，Zendesk能够提供更便利和有效的客户参与。

Shopify自动化工作流程并允许启动在线商店，节省员工时间并允许直接存储客户数据。通过集成Zendesk的实时聊天功能，Shopify能够减少购物车放弃率，提高平均订单价值，并吸引忠实客户。

使用Zendesk的优缺点

Zendesk是一个获得商业成功的知名工具。然而，和其他工具一样，它也有其优缺点。让我们讨论一下。

优点

Zendesk是一个用户友好的CRM系统，提供许多基于浏览器的功能。除了其移动应用之外，它不需要下载。

该平台优先考虑可用性，提供一个简单、整洁的界面，以便快速访问其主要功能。

Zendesk的可扩展定价吸引了更多用户，且其可定制平台满足了成长企业的需求。

该平台还为企业提供关键集成，例如Slack、Shopify和ZendeskAPI集成。它将供应商合并到一个平台，集中支持渠道，允许快速启动。内置工具强大，使团队易于使用。

Zendesk的工单系统是管理客户支持请求的集中中心，让代理能够及时优先处理和响应。

其强大的知识库允许企业创建并共享针对客户需求的支持内容，减少支持工作负担。

Zendesk提供量身定制的可扩展解决方案，具有灵活的定价计划和可定制的功能。该平台丰富的应用和集成市场进一步增强了其多功能性。

通过利用Zendesk的全渠道支持能力、高效的工单系统、强大的知识库、社区论坛和可扩展性，企业可以改善客户支持运营、提升满意度并与客户建立长期关系。

缺点

Zendesk有几个缺点，包括基于代理的定价、导出数据到CSV花费时间，以及由于选项众多可能对新用户造成困惑。

小型企业可能会发现Zendesk的定价过高。该平台可能也不适合它们，因为缺乏实践支持且仅提供云部署。

此外，Zendesk的付费专业服务计划可能未提供广泛的实践支持。但它提供自助文档、在线支持、虚拟培训/认证以及选择企业的现场支持。

另外，Zendesk不提供自我托管选项，而其用户评论可能并不代表所有用户的经历。

因此，组织应根据其特定需求评估该平台，并安排演示以更好地理解其能力和潜在契合度。

底线

在当今的客户体验领域，传统系统通常依赖于广泛的定制、专用技术资源和第三方，限制了创新并导致高维护成本。另一方面，新的工具提供灵活性，但对定制的依赖较少，可能无法满足企业期望。

那么，Zendesk是什么？它是寻求认真对待客户支持业务的公司的一个可靠选择。由于其强大的功能、易用性和可扩展性，Zendesk被推荐给希望改进销售、营销和售后支持的企业。

常见问题

Zendesk工单系统是什么？
它是一个管理和跟踪客户问题的软件程序，组织和优先处理支持请求于中心仪表板，允许用户标记、分类和分配工单。

平台有试用版吗？
Zendesk提供14天的免费试用。

Zendesk的定价是多少？
Zendesk为企业提供各种定价级别，从每用户19美元的基本计划开始，提供基本的工单系统，到每用户49美元的套件计划，包含自动化和报告功能。