يرتبط نجاح الشركة وأداؤها بشكل مباشر بجودة الخدمات أو المنتجات التي تقدمها لعملائها. على الرغم من رغبة كل شركة في تقديم أفضل تجربة تعاون فقط، إلا أنه في بعض الأحيان، خاصةً في قطاع B2B، قد يكون الأمر صعبًا. ومع ذلك، هناك ممارسات معينة تساعدك بشكل كبير في تقديم خدمة استثنائية لعملاء B2B.

سترشدك هذه المقالة إلى عالم التمويل وتشرح لك ماهية خدمة عملاء B2B ولماذا هي ضرورية عندما تتعاون شركات متعددة. ستتعرف أيضًا على أفضل ممارسات خدمة عملاء B2B المستخدمة اليوم للحفاظ على معدلات تحويل عالية للعملاء الجدد ورضا العملاء الحاليين.

الوجبات الرئيسية

• خدمة عملاء B2B هي عنصر مهم في التعاون بين عدة شركات، حيث توفر الدعم الشامل في إطارها.
• خدمة عملاء B2B مهمة لأنها تساعد في الحفاظ على السمعة السوقية وقيمة الشركة، وتقلل من تراجع العملاء وتحسن قيمة دورة حياة العميل.
• تتضمن أفضل الممارسات لتحسين تجربة عملاء B2B تطبيق منتجات إدارة علاقات العملاء، وتوفير الدعم بعد البيع، واستخدام أنظمة دعم العملاء الآلية.

ما هي خدمة عملاء B2B؟

خدمة العملاء بين الشركات (B2B) تشير خدمة العملاء بين الشركات إلى المساعدة والدعم الذي تقدمه شركة ما للشركات الأخرى التي تستخدم منتجاتها أو خدماتها.

قد ينطوي هذا الدعم على معالجة المشكلات الفنية، أو تسهيل عملية التأهيل أو إنشاء حساب للموظفين الجدد، أو ترقية الأدوات حسب الضرورة، أو إدارة عمليات إرجاع أو استبدال المنتجات المعيبة.

الهدف من خدمة عملاء B2B هو ضمان قدرة الشركات على استخدام المنتجات أو الخدمات التي اشترتها لعملياتها بكفاءة وفعالية. تعد خدمة العملاء الفعالة بين الشركات أمرًا ضروريًا لبناء علاقات قوية بين الشركات والحفاظ عليها.

وعلى النقيض من طبيعة المعاملات الأكثر تعاملاً بين الشركات والمستهلكين (B2C)، غالبًا ما تمتد العلاقات بين الشركات إلى الشركات (B2B) لفترات أطول، وتتضمن عقودًا معقدة، وتتطلب مستوى أعمق من المشاركة.

في التفاعلات بين الشركات (B2B)، لا ينصب التركيز على حل مشكلة لمرة واحدة أو إجراء عملية بيع أخرى، بل على رعاية الشراكة والحفاظ عليها. وهذا يستلزم جهدًا مستمرًا لبناء علاقة مفيدة للطرفين والحفاظ عليها والتي يمكن أن تصمد أمام اختبار الزمن.

وعلى هذا النحو، تتطلب التفاعلات بين الشركات مستوى عالٍ من الالتزام، والتواصل الفعال، والجودة العالية برامج للعمل مع بيانات العملاء< وفهم واضح لتوقعات والتزامات كل طرف معني.

في مجال خدمة العملاء بين الشركات B2B، غالبًا ما يشكل المنتج أو الخدمة المشتراة العمود الفقري للعمليات التجارية للعميل. ولذلك، يجب أن تكون أي مشاكل يواجهها العميل حلها بشكل سريع وفعال.

من الضروري ألا يكون المنتج أو الخدمة ذات جودة عالية فحسب، بل يجب أن تكون خدمة العملاء أيضًا على قدم المساواة مع نفس المعايير. هذه ليست مجرد توصية بل هي ضرورة لازدهار الشركات وتفوقها في هذه الصناعة التنافسية.

لماذا تعتبر خدمة عملاء B2B ضرورية؟

قد لا تتفاعل وكالات B2B باستمرار بشكل مباشر مع المستهلكين الأفراد أثناء بناء استراتيجياتها التسويقية، لكن نجاحها يرتبط ارتباطًا وثيقًا بالعلاقات التي تقيمها مع الشركات الأخرى.

يعد التميز في خدمة العملاء عنصرًا أساسيًا في هذه التفاعلات، حيث يمكن أن يحدد التصور والثقة والولاء بين الشركات. لذلك، فإن خدمة عملاء B2B أمر بالغ الأهمية، وهناك أسباب لذلك:

1. القيمة السوقية وسمعة العلامة التجارية

غالبًا ما يتأثر اختيار شركاء الأعمال بتوصيات الأقران. فقد كشفت دراسة أجرتها شركة PwC دراسة أجرتها شركة PwC أن ولاء عملاء العلامة التجارية ضعيف، حيث يمكن أن تتسبب تجربة سلبية واحدة في تخلي ثلث العملاء المخلصين عن الشركة.

ووجدت الدراسة كذلك أن 92% من العملاء قد يقطعون علاقتهم بالشركة بشكل دائم بعد تجربتين أو ثلاث تجارب سلبية. وتؤكد هذه النتائج على أهمية خدمة العملاء الاستثنائية كمحرك أساسي لولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

يجب على قادة الشركات إعطاء الأولوية لاستراتيجيات تقديم تجارب متسقة وعالية الجودة لعملائهم للحفاظ على قاعدة عملائهم وحماية سمعتهم.

من خلال تقديم خدمة عملاء متسقة وممتازة، يمكن لشركات الأعمال بين الشركات تعزيز قيمتها السوقية وجاذبيتها. وهذا يرضي عملاءها ويزيد من احتمالية قيامهم بالتوصية بخدمات الشركة للآخرين.

عندما يكون العملاء سعداء بالخدمة التي يتلقونها، فإنهم يصبحون سفراء للعلامة التجارية ويشاركون تجاربهم الإيجابية من خلال الشهادات والمراجعات على مختلف المنصات. وهذا بدوره يساعد على تعزيز مكانة الشركة في السوق التنافسي، حيث يصبح العملاء الراضون مروجين قيّمين للعلامة التجارية.

2- الحد من تدفق العملاء

تحديد متوسط معدل الزبائن الشهرية وتقسيم البيانات إلى شرائح لمعرفة تأثيرات الصناعة، ومعدل العائد السنوي للعملاء، وجمهور الأعمال، ومرحلة نمو الشركة، والزبد اللاإرادي، والمناخ الاقتصادي الكلي على معدلات الزبائن.

يُعد اضطراب العملاء مشكلة حقيقية لشركات الأعمال بين الشركات. فوفقًا لتقرير صادر عن المجتمع العالمي للدفاع عن العملاء، The Customer Success Collective، بلغ متوسط معدل زبد العملاء الشهري في عام 2023 نسبة 7.2% في قطاع الأعمال بين الشركات في مختلف الصناعات، ويرجع ذلك جزئيًا إلى عدم قدرة العملاء على التنقل بين المنتجات.

لذلك، من المنطقي القول إنه من خلال مساعدة العملاء على التنقل في منتجات وخدمات B2B من خلال تزويدهم بخدمة عملاء ممتازة، ستنخفض احتمالية حدوث زبد العملاء.

3- عائد الاستثمار والقيمة الدائمة للعملاء

يمكن أن تتأثر إيرادات الشركة وهوامش أرباحها بشكل كبير بعميل واحد من ذوي الخبرة. ولذلك، من الأهمية بمكان تقديم خدمة متسقة وممتعة للمستخدمين، حيث إنها لا تضمن تجديد العقود فحسب، بل تمهد الطريق أيضًا لمبيعات إضافية أو توصيات بمنتجات تكميلية تتعلق بمنتجات أو خدمات أخرى.

أظهرت بيانات البحث أن المستخدمين الذين حظوا بتفاعل إيجابي يميلون إلى إنفاق ما يصل إلى 140% أكثر من أولئك الذين واجهوا اتصالات غير مواتية. وبالتالي، فإن استثمار الوقت في رعاية هذه العلاقات يمكن أن يحقق فوائد طويلة الأجل.

خدمة عملاء B2B مقابل خدمة عملاء B2C – ما الفرق؟

تختلف طبيعة العمل بالنسبة لشركات B2B (من شركة إلى شركة) وشركات B2C (من شركة إلى مستهلك) اختلافًا تامًا. فلديهما ميزانيات متنوعة وتوقعات متنوعة فيما يتعلق بالتسليم، كما أنهما يلبيان احتياجات أنواع مختلفة من العملاء.

تتعامل شركات B2C مباشرةً مع المستخدمين النهائيين، بينما تتعامل شركات B2B مع الموردين والتجار. وبالتالي، يمكن أن تختلف المتطلبات والمشكلات التي يواجهها كلا النوعين من الشركات.

يظل المفهوم الأساسي لخدمة العملاء هو نفسه بغض النظر عن المجال: تقديم المساعدة المتميزة وإقامة علاقات بناءة. ومع ذلك، قد تختلف الفروق الدقيقة في التفاعلات بين الشركات والمستهلكين وبين الشركات والمستهلكين بشكل كبير. فيما يلي الخصائص المميزة التي تميزهما عن بعضهما البعض:

طبيعة العلاقة

في خدمة العملاء بين الشركات B2B، ينصب التركيز الرئيسي على تنمية العلاقات طويلة الأمد مع العملاء والحفاظ عليها لضمان اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. وتستلزم مثل هذه الجهود تفاعلات استباقية ومتسقة ومتكررة بشكل متكرر.

قد يتجلى ذلك في شكل تسجيلات متكررة أثناء عملية التأهيل، ومراجعات شهرية أو ربع سنوية لأعمالهم، واجتماعات سنوية.

قد تحدث هذه التفاعلات افتراضيًا أو شخصيًا، اعتمادًا على طبيعة المشاركة. والهدف من ذلك هو الحفاظ على علاقة قوية مع العميل، والتي تظل ذات أهمية قصوى لتحقيق أهداف العمل.

على الرغم من أن تأمين تكرار الأعمال أمر مرغوب فيه دائمًا، إلا أن التفاعلات بين الشركات والمستهلكين تميل إلى أن تكون أكثر تعاملاً مع العملاء، حيث يتفاعل العملاء على أساس الحاجة. في العديد من الحالات، تقتصر تفاعلات خدمة عملاء B2C على الاستفسارات عبر الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني.

عمق تفاعل العملاء

اعتمدت الشركات بين الشركات (B2B) تقليديًا على أساليب المشاركة التقليدية، مثل مكالمات المبيعات والمؤتمرات والمعارض التجارية والتواصل.

تقترح فوربس أن يستثمر البائعون بين الشركات في تنمية علاقاتهم مع المشترين المحتملين وقتًا كبيرًا. وقد يستلزم ذلك تقديم العروض بشكل رسمي أو الاتصال بالعديد من الأفراد داخل المؤسسة عن طريق الهاتف.

في السنوات الأخيرة، تحوّلت مشاركة العملاء بين الشركات B2B، وأصبحت تشبه ديناميكيات B2C إلى حد كبير. برز التسويق عبر المؤثرين كمجال تركيز بالغ الأهمية لفرق التسويق بين الشركات مع أكثر من 70% يخططون لتخصيص استثمارات في هذا المجال.

بالإضافة إلى ذلك، اكتسبت وسائل التواصل الاجتماعي أهمية كبيرة كأداة تسويقية لشركات B2B، مع 75% من المشترين في مجال B2B و84% من المديرين التنفيذيين في مجال C-suite الذين أشاروا إلى استخدامها في قرارات الشراء الخاصة بهم.

خدمة العملاء

يميل العملاء المعاصرون إلى خدمة العملاء المستقلة والموجهة ذاتيًا. في الشركات بين الشركات والمستهلكين (B2C)، يسعى الأفراد إلى حل سريع وفعال للاستفسارات والمشكلات أو القدرة على التواصل مع وكيل مباشر دون الحاجة إلى التنقل عبر قوائم الهاتف المطولة أو البحث في صفحات الويب المتعددة. بالنسبة لشركات B2C، ينصب التركيز على تمكين العملاء من مساعدة أنفسهم.

غالبًا ما تكون معاملات B2BB معقدة ومكلفة وطويلة الأجل. وبينما تحظى خيارات الخدمة الذاتية بالتقدير، فإن وجود فريق دعم مخصص أمر ضروري لمعالجة مشاكل العملاء. يساعد هذا الإعداد على تقليل الإحباط والتوتر عندما تستخدم فرق متعددة نفس الحساب. 

كما أنه يعزز الاتساق من خلال إدارة جميع الطلبات في لوحة تحكم واحدة إدارة علاقات العملاء (CRM). وبالتالي، من الأهمية بمكان تصميم خدمة العملاء بطريقة متسقة ومتسقة مع العملاء، بغض النظر عن الجهة التي تطلب المساعدة.

تعقيدات المشكلة

إن التعقيدات التي يواجهها عملاء B2B أكثر تعقيدًا بشكل ملحوظ من تلك التي يواجهها عملاء B2C. قد يتوجه إليك عميل B2C، كونه فردًا منفردًا، للاستفسار عن حالة طلبه أو طلب استرداد الأموال، ومثل هذه المخاوف تنطوي على قدر من التعقيد يمكن التحكم فيه.

على النقيض من عملاء B2C، قد يواجه عملاء B2B مشكلات تتطلب المزيد من الاهتمام والجهد لحلها. قد يُعزى ذلك إلى الطبيعة التقنية لسلع B2B، والتي غالبًا ما تستلزم مشاركة العديد من أصحاب المصلحة. 

علاوة على ذلك، قد يعتمد العمل التجاري بشكل كبير على منتج B2B، مما يرفع المشكلة إلى مشكلة ذات أولوية عالية. ونتيجة لذلك، يتطلب حل مشكلات B2B خبرة وتفانيًا أكبر لضمان تلبية احتياجات العميل.

أفضل الممارسات لتجربة عملاء B2B

في عالمنا المعاصر اليوم، لا يمكن المبالغة في أهمية تجربة العملاء. فبالإضافة إلى السعر أو جودة المنتج، تبرز التجربة بسرعة باعتبارها العامل المميز الأكثر أهمية لكسب العملاء، حتى في معاملات الأعمال بين الشركات والأعمال التجارية بين الشركات.

وبالتالي، وفقًا لدراسة أجرتها مؤخرًا شركة Deloitte، يقدّر العملاء التجارب التي تقدمها الشركات التي يعملون معها ويضعونها في مقدمة أولوياتهم. ويرتبط هذا التقدير ارتباطًا مباشرًا بالنمو وهوامش الربح.

مع ازدياد التنافسية في هذا المجال، يجب على الشركات إعطاء الأولوية لرضا العملاء عن الخدمة التي يتلقونها. وفي حال عدم رضا العميل عن الخدمة التي يتلقاها، فإنه يمتلك خيار نقل أعماله إلى مكان آخر.

لذلك، يجب أن تركز شركات الأعمال بين الشركات على خلق تجربة عملاء استثنائية تحفز العملاء على الاستمرار في التعامل معها. ويُعد تطبيق أفضل ممارسات خدمة العملاء بين الشركات أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق هذا الهدف.

1. تكامل إدارة علاقات العملاء

في المبيعات بين الشركات ودعم العملاء، يجب أن يمتلك الوكلاء أحدث المعلومات عن العملاء. ومن خلال الاستفادة من هذه المعلومات، يمكن لوكلاء الدعم تقديم تفاعلات قيّمة باستمرار مع العملاء في اللحظات المناسبة. يعزز مثل هذا النهج زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم مع دفع عجلة نمو الأعمال التجارية.

في سياق إدارة تجربة عملاء B2B من خلال أنظمة إدارة علاقات العملاء وخدمات دعم العملاء، من الشائع أن تتم إدارة هاتين الوظيفتين بشكل منفصل، مما يؤدي إلى تأخر زمني محتمل عند استرجاع معلومات العملاء. 

يمكن معالجة هذه المشكلة من خلال دمج أدوات إدارة علاقات العملاء ودعم العملاء، مما يتيح للوكلاء الوصول إلى جميع معلومات العملاء ذات الصلة من موقع واحد. ومن شأن هذا التكامل أن يسهل عملية مبسطة، مما يقلل من احتمال قيام الوكلاء بنقل رسائل متضاربة عن غير قصد إلى الأطراف الخطأ.

2- تخصيص دعم العملاء

لتقديم دعم عملاء ممتاز، من الضروري أن يكون لديك فهم عميق للعميل. ويتضمن ذلك التعرف على احتياجاتهم وتفضيلاتهم وخصائصهم وسلوكياتهم حتى تتمكن من تقديم خدمة مخصصة.

على سبيل المثال، في بيئة الأعمال بين الشركات، قد يكون لدى المشتري العديد من أصحاب المصلحة، وخصائص ديموغرافية مختلفة للمستخدمين، ونقاط اتصال مختلفة. من خلال معرفة عملائك وتقديم دعم مخصص، فإنك تُظهر القيمة التي توليها لهم.

نظرًا لأن العملاء يفضلون التواصل من خلال قنوات متعددة، فمن الضروري أن يكون لديك نظام دعم متسق متعدد القنوات.

يجب أن تسعى مؤسستك جاهدة لتوفير تجربة متماسكة عبر جميع نقاط التواصل، بما في ذلك موقعك الإلكتروني وحساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي والمنصات الأخرى. يمكن أن يؤدي القيام بذلك إلى تقليل أوقات الاستجابة وترسيخ الشعور بالموثوقية والثقة مع عملائك.

3. الاستخدام الآلي لأدوات دعم العملاء

يحتاج عملك إلى أدوات عملية لدعم العملاء لتحسين رضا العملاء. أحد الأمثلة على مثل هذه الأداة هو ميزة الدردشة المباشرة الآلية على صفحات الهبوط الخاصة بمنتجك. يمكن لخيارات الخدمة الذاتية هذه أن تساعد العملاء الذين يحتاجون إلى مساعدة في الوقت الفعلي في البحث أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها في الأسئلة الشائعة البسيطة.

عندما يكون لديك إمكانية الوصول إلى التكنولوجيا المناسبة، يمكنك تحسين جودة الدعم الذي تقدمه شركتك. قد تجد الشركات الصغيرة أنه من الأسهل عليها تقديم دعم جيد للعملاء من خلال أتمتة عملياتها لتحسين العمليات. على سبيل المثال، يمكن لأداة الدردشة المباشرة أن تسهّل جمع معلومات الاتصال بالعملاء أو بيانات أخرى منهم.

مكّنت أتمتة الدردشة المباشرة الموظفين من تقديم تجارب أكثر تخصيصًا للعملاء في الوقت المناسب. يمكن أن تكون البيانات التي يتم جمعها مفيدة في إتمام صفقات المبيعات بفعالية وقيادة إجراءات محددة من خلال المشاركة التفاعلية للمحتوى.

يمكن أن تساعد أيضًا أنظمة التذاكر المؤتمتة أنظمة التذاكر في توفير وقت فريق الدعم من خلال توجيه الاستفسارات إلى مديري الحسابات المخصصين المسؤولين عن التعامل مع التذاكر المتعلقة بحسابات محددة.

4. التعاون الفعال

كما ذكرنا سابقًا، غالبًا ما تنطوي مشكلات عملاء B2B على تعاون فرق متعددة. واعتمادًا على مدى تعقيد المشكلة، قد يستغرق الأمر وقتًا لحلها بكفاءة، حيث قد تحتاج الأقسام المختلفة إلى المشاركة.

ومع ذلك، مع الأدوات المستندة إلى السحابة، يمكن للقوى العاملة لديك أن تكون متنقلة، وحتى الفرق البعيدة يمكنها استخدام أدوات التعاون الجماعي للعمل معًا. يمكن أن يساعد ذلك فرق الدعم لديك على تقليل الوقت اللازم لمعالجة تذاكر الدعم وزيادة الإنتاجية.

يتطلّب التعاون الفعّال في حل مشكلات عملاء B2B تواصلاً فعالاً. من الشائع في الوقت الحاضر أن يعمل أعضاء فريق دعم العملاء عن بُعد. في حين أن هناك تحديات تواجه وجود قوة عاملة تعمل عن بُعد جزئيًا، يمكن أن تساعد الحلول البرمجية في الحفاظ على وضوح خطوط الاتصال وتقصير أوقات الاستجابة. بعض الأمثلة على ذلك هي أدوات تصميم التقارير وأدوات الاتصال الصوتي عبر بروتوكول الإنترنت.

5. التركيز على العملاء

من خلال التركيز على التركيز على العملاء، يمكن لفرق دعم العملاء لديك معالجة مشاكل العملاء بشكل استباقي. هذا النوع من الاستراتيجيات هو جزء من نموذج عمل أكثر شمولاً مدفوعًا بتجربة العملاء.

بعد البيع، يمكن لهذا النهج في دعم العملاء المستمر أن يبني علاقة أوثق بين شركتك وعميلك. وباستخدام ملاحظات العملاء، يمكنك تطوير قاعدة معارفك وأن تكون في وضع أفضل للاستجابة لاحتياجات العملاء.

لهذا السبب، من الشائع بشكل متزايد رؤية فرق نجاح العملاء بعد نقطة البيع. هذا النهج في الدعم يعني أن أقسامك يمكنها تبسيط استفسارات العملاء. كما أنه يمنح شركتك ميزة تنافسية من خلال إظهار إنتاجيتك.

في الواقع، يمكن لشركات الأعمال بين الشركات التي تتفوق في تجربة العملاء أن تشهد زيادة تصل إلى 20% في رضا العملاء – مما يترجم إلى زيادة بنسبة 10% في النمو.

6- دعم ما بعد الشراء

في التجارة بين الشركات (B2B)، لا يقتصر رضا العملاء على نقطة الشراء. بدلاً من ذلك، يبحث العملاء عن علاقات طويلة الأمد مع موردين موثوقين يمكنهم تقديم الدعم بعد الشراء.

في هذا السياق، يعد تقديم خدمة قيّمة للعملاء أمرًا بالغ الأهمية لبناء علاقات دائمة. ويستلزم الدعم المناسب بعد الشراء أكثر من مجرد ضمان رضا العملاء عن مشترياتهم.

إنه ينطوي على مساعدة العملاء على تحسين استخدامهم للمنتجات، والعمل بكفاءة أكبر، وتلبية احتياجاتهم المتطورة باستمرار. ومن خلال توفير مثل هذا الدعم، يمكن للشركات بناء الثقة وتعزيز ولاء العملاء.

7- المشتريات

في عمليات الشراء بين الشركات B2B، يجب اجتياز مراحل مختلفة قبل إجراء عملية شراء ناجحة. عادةً ما تتضمن حوالي 60٪ من معاملات B2B عادةً أكثر من أربعة كيانات، بما في ذلك الأبطال والمؤثرين وصناع القرار والمستخدمين أو المصدقين. 

من مصلحة كل من البائع والمشتري أن تكون عملية الشراء مبسطة وسريعة لتعزيز المبيعات ورضا العملاء.

يعبّر عدد متزايد من المشترين في مجال الأعمال بين الشركات عن رغبتهم في الحصول على خيارات الشراء بالخدمة الذاتية. في الواقع، ما بين 70% و80% من صانعي القرار في هذه الصناعة يفضلون الآن التفاعل البشري عن بُعد أو خيارات الخدمة الذاتية.

يُلاحظ هذا الاتجاه أيضًا في المعاملات عالية القيمة، حيث أفادت شركة ماكينزي أنه حتى الصفقات التي تتجاوز قيمتها مليون دولار لها سوق للتفاعلات ذاتية الخدمة.

8- جمع ملاحظات العملاء

يعد الحصول على ملاحظات العملاء أمرًا حيويًا في تحديد نجاح الشركة ومسار نموها. وتُعد الرؤى المستقاة من هذه الملاحظات بمثابة مصدر إرشادي للشركات لتحسين عملياتها وتحسين معدلات رضا العملاء. 

بصفتك كيانًا تجاريًا مسؤولاً، من الضروري أن تفهم ما هي الجوانب التي تلقى صدىً إيجابيًا لدى العملاء في أعمال الشركة وما هي المجالات التي تتطلب التحسين. يجب أن تكون قيمة ملاحظات العملاء متوازنة، ويمكن أن يسهم استخدامها الحكيم بشكل كبير في نجاح أي مؤسسة على المدى الطويل.

الخلاصة

تشير أفضل الممارسات لخدمة عملاء B2B إلى مجموعة من المبادئ التوجيهية والاستراتيجيات التي تتبعها الشركات لتقديم دعم عملاء عالي الجودة للشركات الأخرى.

تهدف هذه الممارسات إلى تحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم والولاء، بما في ذلك الاستماع الفعال والتواصل الشخصي وحل المشكلات بكفاءة والمتابعة في الوقت المناسب.

من خلال تطبيق أفضل الممارسات هذه، يمكن لشركات الأعمال بين الشركات أن ترسخ سمعتها كشركاء موثوقين وجديرين بالثقة، وتكتسب ميزة تنافسية في السوق، وفي النهاية تحقيق النمو والنجاح.

سؤال

ما هي خدمة عملاء B2B؟

هي عملية تقديم المساعدة الكاملة والصحيحة وفي الوقت المناسب للعملاء من قبل الشركات التي لديها أسئلة أو مواقف يواجهون فيها صعوبات.

ما هو الفرق بين خدمة عملاء B2B وخدمة عملاء B2C؟

تتضمن الاختلافات الرئيسية بين النموذجين شكل العلاقة بين الجهات الفاعلة، ودرجة مشاركة العميل في عمليات الشركة، وعملية دعم العملاء.

ما هو الغرض من تطبيق ممارسات خدمة العملاء بين الشركات؟

يتم استخدام أي ممارسات مستخدمة في مجال B2B وكذلك في مجال B2C لشيء واحد – الاحتفاظ بالعملاء. ومن ناحية أخرى، يمكن استخدامها أيضًا بشكل فعال لجذب عملاء جدد.